Vite Ma Hotline, l’appli au carrefour des relations Client/Marques

par dans Techno | le 26/03/2014 | lu 2755 fois

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Quatre jours par an. C’est le temps que passent les français à essayer de trouver le numéro d’un service client et à parvenir à le joindre. Mais une solution vient révolutionner la relation client…Vite Ma Hotline, annuaire personnel et dynamique des services clients créé par GreenBureau.

Créée en juillet dernier par GreenBureau, et officiellement lancée mercredi 19 mars après plusieurs mois de test,  Vite Ma Hotline est une application mobile qui tend à faciliter la relation client-marques. Initialement, cette appli est un annuaire répertoriant les n° des services clients des 500 marques les plus contactées par les Français, tous secteurs confondus. Pour chaque service client sont indiqués le niveau de joignabilité à l’instant T ainsi que les plages horaires les plus propices à une mise en relation rapide.

Nous avons imaginé un système qui nous permet d’aller naviguer dans les SVI des marques à la place des utilisateurs », explique Mathieu Delobelle, Co-Fondateur de GreenBureau. Notre offre inclut un SVI visuel, plus ergonomique et plus intuitif qu’un SVI vocal.

Une prise en charge au moindre au effort

Cette application a vocation à être enrichie au fil des mois avec de nouvelles fonctionnalités visant à renforcer la relation client-marque tout en réduisant au maximum l’effort client. Une innovation qui tombe à point nommée dans une période où cette notion d’effort client arrive en tête des grandes tendances du secteur et qui fait l’objet d’un nouvel indicateur qualité, le customer effort score.

Première fonctionnalité ajoutée : le rappel automatique du client. Mercredi dernier se tenait la conférence de lancement de « Appel Zen », une fonctionnalité de call back qui permet au client de s’éviter le temps d’attente, son éternel « cauchemar » ! Si un picto illustrant une tasse de café figure à côté du nom de la marque, cela signifie que ce service premium est intégré.

Il suffit au client de taper son numéro de téléphone et, quelques minutes plus tard, dès qu’un conseiller client est disponible, le service le rappelle automatiquement. A la fin de l’appel, l’écran indique au client le temps qu’il a économisé en choisissant cette option.

Avec Appel Zen, l’utilisateur délègue l’attente en quelque sorte , précise Mathieu Delobelle. Les marques bénéficient quant à elles d’une baisse de la réitération des appels, et mécaniquement, de l’amélioration de la qualité de service. Dès la première seconde, la conversation s’engage sous de meilleurs hospices avec un client bien content de s’épargner la file d’attente.

D’un point de vue technique, nos solutions sont toutes développées en interne et fonctionnent indépendamment du système d’information de la marque.  En l’occurrence, on ne se branche à aucun SVI. La plateforme téléphonique que nous avons développée compose le numéro. Une technologie intégrée nous permet de détecter la disponibilité d’un chargé de clientèle. A ce moment-là, nous réappelons le service client et le mettons  en relation avec le client. Les rappels clients sont en réalité des appels entrants au niveau du centre de contact.

A date, Appel Zen est proposée par 80 marques sur les 500 répertoriées. Pour certaines, un premier niveau de filtre est proposé avant la confirmation du call back, permettant ainsi au centre de contact de mobiliser un conseiller dont la cellule est directement concernée par la demande client (compte, facturation, assistance technique, …)

Ce service tend à faire décoller l’usage de l’appli mobile, avec une double garantie : un acte simple, délégué, et anti-stress pour le client, et une relation plus apaisée pour le conseiller, qui s’épargne les éventuels mécontentements du client suite à un temps d’attente prolongé.

[Conclusions d’étude] Communication et joignabilité, deux grands freins à la satisfaction des clients

Selon les résultats de l’étude En-Contact, menée de novembre 2013 à mars 2014 via plus de 12 000 appels mystères auprès des 500 services clients les plus contactés de France, une conversation sur deux s’engage sur un ton conflictuel après plus de trois minutes d’attente.

Il en ressort également que dans plus de 70% des cas, il est très complexe de trouver le numéro de téléphone du service client en moins de 4 minutes. Tant du côté des marques que des administrations, bon nombre de sites Internet ne mentionnent pas le numéro du service.
Dans 80% des cas, le temps d’attente dépasse 6 minutes, notamment dans les secteurs bancaires, e-commerce et les services publics. Enfin, pour les « mauvais élèves »,  le temps moyen d’accessibilité dépasserait les 16 minutes.

Ce temps d’attente présenterait trois impacts majeurs sur l’économie française : une perte de compétitivité d’une part, puisque 4 jours/an consacrés à la tentative de joindre un service équivaudrait à 1,8% du PIB, d’autre part, un amas de stress tant pour les appelants que les conseillers (après 2 minutes d’attente, un français moyen a le sentiment d’être mal servi), enfin, un turn over relativement conséquent et directement lié à la pénibilité du métier engendré par le ton conflictuel des conversations.

Un modèle gagnant-gagnant

Dans une logique grand public, le téléchargement de l’application est gratuit, incluant de fait l’accès à l’annuaire et au SVI visuel. A partir du 10 000ème « contact call back », le service premium de mise en relation Appel Zen sera facturé près de 89cts au client final. Un coût que le consommateur serait prêt à payer d’après les résultats du sondage d’American Express attestant que « 57% des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour avoir un service client de qualité ».

Pour nous, c’est un moyen de financer le service mais aussi la prise en charge des coûts de communication entre la marque et le client. Côté marque, Appel Zen sera facturé à l’acte une fois implémenté dans d’autres canaux. Aujourd’hui on lance de nouvelles opérations avec les donneurs d’ordre où l’on implémente cette technologie sur d’autres canaux que ViteMaHotline, tels que l’application mobile de la marque, le SVI, etc. C’est la garantie pour la marque d’une patience client augmentée et de l’absorption des appels en cas de pics d’activités. Un moyen de faire du lissage d’appel sans rajouter de ressources. Notre ambition est de devenir l’agrégateur de tous les canaux de mise en relation.

A noter que l’impatience de découvrir les prochaines fonctionnalités devrait être servie dès le mois de mai, avec le lancement d’un deuxième service premium. Affaire à suivre !

 

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