Viser l'excellence : la formation des conseillers client EDF

par Sitel dans Développement RH | le 20/01/2012 | lu 2882 fois

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De la politique sociale à la recherche de l'excellence, Olivier Leclerc nous présente les dispositifs RH et de formation mis en oeuvre par EDF, au bénéfice des conseillers client, et de fait, des clients finaux. 

Quel est le positionnement d’EDF en matière d’intégration, d’accompagnement et de développement des compétences ?

EDF est une entreprise à très forte dimension sociétale. Tout d’abord, notre volonté est de faire en sorte que nos conseillers soient à l’image de nos clients. En ce sens, nous sommes très attachés à la notion de diversité. L’idée est de couvrir toute la pyramide des âges, la répartition hommes / femmes, les parcours scolaires, les origines, etc... A titre d’exemple, nous avons mené en 2010 une très grosse opération d’embauches de seniors (entre 56 et 63 ans) avec l’intégration effective d’une centaine de conseillers.

D’autre part, l’apprentissage est pour nous un axe RH extrêmement précieux. Chaque année, nous intégrons environ 350 apprentis (niveau Bac à Bac +2), et 25% des embauches que nous réalisons sur les centres de relation client sont réalisés sur ce volume. Quant aux autres, ils sont étroitement accompagnés par nos services RH en vue de développer leur employabilité. 

Qu’avez-vous mis en oeuvre pour sensibiliser au mieux vos conseillers à la satisfaction du client final ?

Différentes actions sont déployées en interne. D’une part, nous nous efforçons de positionner l’accessibilité et la maitrise des différents canaux d’interaction en condition majeure de satisfaction client. La prise en charge multicanale et immédiate des demandes clients est un basique de nos plateaux de production.

D’autre part, nous concentrons une majeure partie de notre temps au développement de programmes pédagogiques et de parcours d’évolution. A titre indicatif, nous avons planifié en 2012 plus de 400 000 heures de formation.

Par ailleurs, le suivi de la « qualité perçue » les responsabilise autour de cette notion de « satisfaction client ». Nous travaillons notamment sur les boucles courtes de la satisfaction, via des enquêtes sms menées post traitement des réclamations, qui nous permettent de mesurer la perception du client. En cas d’insatisfaction, le manager recontacte le client pour comprendre la source d’insatisfaction. Une fois le problème réglé, il se rapproche du conseiller concerné pour l’aider à identifier ses faiblesses et mettre en place avec lui des actions de formation ad hoc.

Enfin, la satisfaction du client final passe bien évidemment par la satisfaction du personnel. Nos conseillers doivent avant tout avoir une estime de leur métier et se sentir à l’aise dans leur travail. Un certain nombre d’actions tendent à valoriser leur savoir-faire et à parfaire les conditions de travail. A titre d’exemple, EDF a signé en 2008 un accord sur les conditions de travail pour les centres de relation client, et ce, avec l’ensemble des organisations syndicales. Depuis, nous le faisons vivre, aux côtés du personnel et des syndicats, et évaluons régulièrement le niveau de satisfaction des conseillers.

En parallèle, nous valorisons les différentes reconnaissances professionnelles qui témoignent de nos engagements (Palme de l’entreprise Citoyenne en 2010, Palme de l’Innovation Sociale en 2011, renouvellement du Label de Responsabilité Sociale (LRS) qui est également une exigence pour nos prestataires, etc...). 

Allons plus loin...

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