VIDÉO HUBFORUM 2017 : Les challenges du business conversationnel, par The Social Client

par Acticall sitel group dans Expertises | le 19/10/2017 | lu 647 fois

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« Force est de constater que le business devient de plus en plus exigeant car nos consommateurs, habitués au standard de conversation 24h/24 et sur n’importe quelle interface, sont de plus en plus exigeants », annonce Josselin Moreau, Planneur Stratégique chez The Social Client, en ouverture du workshop qu’il anime aux côtés de Geoffrey Boulakia, Directeur Général Adjoint de l’agence de consulting digital.

Regardez la vidéo des points clés à retenir de Geoffrey Boulakia et Josselin Moreau

Pour faire la différence, il faut aller au-delà de la permanence et de l’ubiquité, qui sont devenues la norme, et être capable de créer de la valeur à travers cette conversation.

Mauvaise nouvelle ? Non, car il existe un canal qui permet de le faire : le messaging.

Nouvelles exigences = nouvelles opportunités

Intégrant de nombreuses briques technologiques comme l’automatisation, l’IA ou les plateformes de bots, Le messaging simplifie les tâches et  revalorise le rôle de « conseiller » de l’agent humain.

Avec 90% d’utilisateurs anticipés en 2018, 3 applications de messaging en moyenne par écran d’accueil de smartphone, 72% d’utilisateurs au quotidien, le messaging est devenu incontournable.  Longtemps réfractaire, WhatsApp aussi a emboîté le pas à Messenger le 6 septembre dernier, en lançant son WhatsApp for Business, même si celui-ci propose un usage très encadré pour les marques.

Télécharger nos Livres Blancs :

Messaging : Le canal indispensable au cœur de votre Relation Client, juin 2016  

Messenger : Canal de la Relation Client ! mars 2016

 « Vous bénéficiez d’un point d’entrée et de convergence de tous les types d’interfaces usuels : desktop, mobile, montre connectée et bientôt même de l’interface vocale », explique Geoffrey Boulakia. Nul besoin d’une app volumineuse ni d’une nouvelle interface avec laquelle il faut se familiariser. La conversation peut s’interrompre et se reprendre sans que le fil ne soit perdu ni que la qualité de l’UX (User Experience) ne soit affectée.

« Il ne faut jamais perdre de vue que ces briques technologiques sont à appliquer avant tout pour améliorer la qualité l’expérience client », souligne Josselin Moreau.

Une interaction naturelle et une relation de confiance

Une expérience client qui se veut en priorité facile, efficace et naturelle. Car aujourd’hui les utilisateurs ne communiquent quasiment plus que par messaging.  Étendre cette conversation à toutes les marques est  la prochaine étape évidente. Elle bénéficiera d’un environnement qui est non seulement familier mais permet aux utilisateurs de réagir et de s’exprimer en temps réel.

« C’est en vous positionnant au cœur des conversations de vos clients et en suivant les même règles qu’eux, que vous gagnerez leur confiance », préconise Geoffrey Boulakia.

La surperformance des formats conversationnels pour « embaser » en miroir d’anciens procédés comme les formulaires en est un exemple concret.

Télécharger notre Livre Blanc sur la Trust Economy, septembre 2017

Plus que n’importe quel metabot ou IA surpuissante, c’est cette vocation à créer une conversation en confiance qui fait la différence. « Il importe d’amener le client à vivre un moment très fort grâce à l’appui d’une technologie bien pensée en fonction d’un objectif très précis,  plutôt que de l’entraîner dans un parcours entièrement automatisé et dépersonnalisé », poursuit-il.

Une méthodologie à la croisée de l’humain et des nouvelles technologies

«  Nous avons la conviction chez The Social Client que ces moments forts, voire magiques, découlent d’une collaboration entre les technologies et l’humain : on peut optimiser l’interaction en faisant intervenir l’un ou l’autre interlocuteur là où l’on sait que le gain de productivité est potentiellement important », explique Josselin Moreau.

Télécharger notre Livre Blanc: Tout comprendre des chatbots, décembre 2016 

« Ce qui ne veut pas dire qu’il faut introduire de la technologie à tout prix, mais seulement à bon escient et en support de la relation humaine », avertit Geoffrey Boulakia.

« En amont de tout projet de lancement », ajoute Josselin Moreau, « notre agence adapte d’abord votre ambition technologique à vos besoins, vos moyens et votre budget, puis y associe une méthodologie rigoureuse de cadrage, de production et de lancement ».

Outre le design de la conversation en elle-même, il faut concevoir en amont l’architecture du système IT dans lequel la conversation doit s’intégrer puis envisager comment activer et promouvoir cette conversation au sein de l’écosystème du service client, ce qu’on appelle « saying hello to the world ».

 « On n’en est plus à s’interroger sur l’opportunité du business conversationnel,  on en est à  penser la capacité d’industrialisation de cette conversation. Il faut donc trouver le bon équilibre entre la technologie et l’humain pour élever la valeur de la conversation au-delà des nouveaux standards pour en faire une expérience inoubliable qui fidélisera vos clients », conclut Geoffrey Boulakia.

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