Twitter déploie ses premiers Chatbots via les Direct Messages !

par Acticall sitel group dans Tendances | le 14/12/2016 | lu 1633 fois

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Quelques semaines avant les fêtes de Noël, Twitter annonce l'arrivée de deux nouvelles fonctionnalités de sa messagerie directe (Direct Messages) : les « Welcome Messages » – messages de bienvenue, et les « Quick Replies » – réponses rapides automatisées via des Chatbots. 

Twitter emboîte le pas à Facebook Messenger et confirme la montée en puissance des Chatbots au sein des messageries des réseaux sociaux. 

Si les bots Twitter ou Twitterbots existent depuis longtemps et en grand nombre sur le réseau, il s’agit à présent de leur première incursion dans la gestion des messages privés (DM) que les marques envoient à leurs clients.

40% des utilisateurs Twitter ont recours au Direct Messages pour contacter les marques. Or, l’étude qu’a menée Twitter en partenariat avec Applied Marketing Science en 2016 montre que 44% de leurs utilisateurs font part de leur bonne expérience si la réactivité d’une marque ne dépasse pas 5 minutes, et 30% la recommanderont. De ce constat découle naturellement la volonté de Twitter et des marques d’accélérer les échanges afin de fluidifier l’expérience client.

« En ajoutant des réponses automatisées à l’assistance qu’apportent les conseillers client, ces nouvelles fonctionnalités permettent aux marques d’optimiser l’Expérience Client grâce à une relation à la fois très personnalisée et ultra réactive. », explique Vanessa Boudin-Lestienne, Directrice Générale Associée Fondatrice de l’agence de conseil digital The Social Client.

Orange dévoile son Twitter Chatbot pour Noël : Chris Mas

Dans le cadre de sa campagne #BigNoël, Orange est le premier en France à déployer ces deux nouvelles fonctionnalités en lançant son « Chris Mas » Chatbot sur Twitter…

Grâce aux Welcome Messages, la marque peut personnaliser des messages de bienvenue qui s’affichent dès qu’une conversation est engagée avec un client. En ajoutant différents liens vers des tweets, des sites Web ou des applications mobiles pertinentes en fonction du profil de navigation du client, elle peut, de façon proactive, anticiper ses besoins.

Les Quick Replies offrent aux clients la possibilité de choisir dans une liste de questions prédéfinies celle qui correspond à leur besoin. Ils évitent ainsi aux marques d’avoir à développer des bots capables de comprendre le langage naturel et incitent les utilisateurs à poser les bonnes questions, ou à formuler les bons tweets pour avancer efficacement dans leur recherche.  

Désormais accompagnés de manière interactive 24h/24 et 7j/7 par le Chatbot Chris Mas, les clients d’Orange sont conseillés dans leur recherche du cadeau parfait et orientés dans leurs achats de Noël. Une gamme de produits high-tech des univers sport, musique, maison et objets connectés est ainsi présélectionnée de façon adaptée au client. La course au cadeau se simplifie répondant à l’objectif de la marque « d'accompagner au mieux nos clients dans leurs achats, de toujours mieux les conseiller », que souligne Gaëlle Le Vu, directrice de la communication d'Orange France.

Airbnb, Air Tailor, Evernote Helps, Norton Support, Pizza Hut, Spotify Cares, Tesco, ou encore The Weather Network ont eux aussi déjà franchi le pas… Plus que jamais, les marques doivent être joignables à tout moment et répondre à leurs clients en un temps record. 

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