Tour du monde de la satisfaction client

par Sitel Group dans | le 04/09/2014 | lu 2034 fois

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En matière de satisfaction client, où la France se situe-t-elle par rapport aux autres pays ? Quels comportements les conseillers clients doivent-ils adopter pour satisfaire les clients ? Zoom sur les réponses apportées par le dernier Zendesk Benchmark.

La satisfaction client par pays

Le Zendesk Benchmark a été créé en mars 2012. Il s’appuie sur les interactions réelles entre clients et services clients de plus de 25 000 entreprises dans 140 pays. Ainsi, Zendesk offre chaque trimestre un aperçu global du niveau du service client et calcule un score de satisfaction client mondial. Ce « Global Customer Satisfaction Index » s’appuie sur les réponses de clients qui notent leur satisfaction après une interaction avec un service client. Les données récoltées sont également présentées par pays.

A date, le taux moyen de satisfaction client global a augmenté de 2 points et culmine à 83%. La Nouvelle-Zélande se place en première position pour le troisième trimestre consécutif avec une satisfaction client actuel de 93%, suivi de près par le Canada (92%) à égalité avec la Norvège. La France est vingt-et-unième avec un score de 81%, devant l’Allemagne (80%) ou encore l’Espagne (76%).

 

Bien que la France soit seulement à la vingt-et-unième place du classement Zendesk, cela ne veut pas dire que le pays fournisse un moins bon service client que d’autres. Les clients français sont plus exigeants et plus sévères dans leur notation.

De même, les entreprises en Nouvelle-Zélande fournissent-elles vraiment un meilleur service client ou les néo-zélandais sont-ils plus tolérants dans leur notation ? L’étude souligne que les différences culturelles ont un impact direct sur les attentes des clients et leur jugement d’un service client.

 

Le service client doit-il présenter des excuses ?

L’étude « The Zendesk Customer Service Benchmarck » du deuxième trimestre (Q2) 2014 se penche en particulier sur les comportements des clients et des conseillers clients, y compris leurs manières et le vocabulaire employé. Ces informations sont souvent secondaires voire ignorées face aux autres KPI, mais le choix des mots et la récurrence d’utilisation ont un impact direct sur la satisfaction client.

Selon l’étude, les excuses ont un impact négatif sur la satisfaction client. Lorsqu’un conseiller client est « désolé » ou dit au client « excusez-moi », la satisfaction client baisse. Et la répétition des excuses accélère l’insatisfaction. Plus étonnant, plus les termes « s’il-vous-plaît » et « merci » sont utilisés par les conseillers clients, plus la satisfaction client décroît.

Selon Fabrice Bouhier, consultant formateur chez Learning CRM :

« Ce qui fait la qualité d’un entretien, c’est l’assurance du conseiller, sa volonté de servir le client, son écoute, sa réactivité… Le métier de conseiller client a évolué. On attend de lui qu’il soit naturel et sincère. Un conseiller client en phase avec sa mission et bien formé trouvera les bonnes expressions. Pour autant, lors de formation des conseillers clients, Learning CRM insiste sur l’utilisation de formulations positives qui traduisent l’empathie à l’égard du client. »

En effet, si le vocabulaire employé a son importance, il ne faut pas pour autant bannir les mots « excusez-moi » et encore moins « merci » des services clients. Ce que l’étude ne préconise d’ailleurs pas. Il est simplement souligné qu’un usage répété de mots et expressions liés à l’excuse ou aux remerciements permet d’identifier des interactions sensibles (temps de résolution plus long, mises en attente multiples, etc.). Ainsi, ce vocable serait-il un indicateur supplémentaire à suivre en temps réel afin d’identifier à chaud les conversations à risque pouvant créer et/ou augmenter l’insatisfaction client ?

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