Focus sur les bases de connaissances

par Nicolas Raffin dans Techno | le 16/12/2013 | lu 3148 fois

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Nicolas Raffin , DSI adjoint au sein du Groupe Acticall, revient sur les principes de la base de connaissances en entreprise. Que ce soit en termes de Formation ou de Relation Client, quelles sont les étapes et clés de réussite du déploiement d'un outil de base de connaissances ?

Enjeux des bases de connaissances en entreprise et pour l'univers de la Formation

Devant la complexité croissante des offres produits et services, la maîtrise de la connaissance est un levier certain pour augmenter la productivité et la satisfaction client. Les outils de gestion des connaissances deviennent un enjeu stratégique pour une relation client efficace.

Dans le cadre de la formation, ces outils manquent souvent leur objectif. Une des raisons est que le savoir ne se réduit plus à un corpus académique ou à une FAQ statique, il se niche dans les conversations d’experts, mais aussi dans l’expérience même des collaborateurs et leurs échanges au travers des réseaux sociaux.

De façon plus générale, 3 défis ressortent dans un projet de base de connaissances :

  • Capter et structurer les connaissances
  • Restituer efficacement
  • Maintenir à jour et enrichir dans le temps

 

Les étapes et clés de réussites d'un projet de base de connaissances

Tout d’abord, il faut clarifier les objectifs de la base de connaissance et définir les contextes d’usage.

En relation client, on retrouve fréquemment 2 use-cases :

  • Aide à la formation : les formateurs créent une plateforme collaborative dans le prolongement de la formation initiale pour favoriser la montée en compétence et l’interaction entre collaborateurs.
  • Aide à la production : les conseillers des centres de contacts qui cherchent une information rapide et pertinente pour répondre aux clients

Il est important de bien dissocier les connaissances explicites (documentation officielle, information corporate, guides et procédures) et des connaissances tacites (savoir-faire, astuces, tendances officieuses). Les connaissances informelles sont les plus difficiles à capter alors qu’elles représentent un trésor caché qui peut faire la différence dans un monde en perpétuel changement.

Selon moi, les deux principaux risques qui guettent le projet sont l’obsolescence et le manque d’appropriation. Pour limiter ce risque, il est recommandé d’initialiser la base de connaissance avec un contenu limité (les problématiques majeures ou les plus rencontrées par les collaborateurs par exemple) et d’alimenter progressivement avec des nouveaux contenus en contrôlant le degré d’adoption par les utilisateurs et la fraîcheur des données. Comme pour le lancement d’une communauté, il faut d’abord veiller à ce que la greffe prenne ! Dans la mesure du possible, le déploiement viral ou un pilote sur un domaine restreint reste un bon moyen de valider l’appropriation de la solution dans le contexte spécifique d’une entreprise.

 

Faire participer les équipes à la base de connaissances

Le projet de base de connaissances doit proposer une conduite du changement radicale pour favoriser le partage d’information. Du point de vue du salarié, il est parfois plus facile de se démarquer en gardant ses secrets de fabrication. Le projet de transformation doit proposer des moyens pour rompre avec ces réflexes de rétention de l’information et donner la possibilité de valoriser la mise en commun de l’information (gamification, challenges, team building, objectifs rémunérés, etc.).

Le management doit impulser ce changement qui passe par la reconnaissance des individus et la mise en valeur de leur contribution. Une fois la base initialisée, des gardiens du temple ou ambassadeurs doivent être clairement identifiés pour structurer et modérer les contenus.

 

Choisir un outil de base de connaissance

Ces dernières années, des projets de base de connaissance souvent ambitieux ont donné naissance à des usines à gaz très difficiles à exploiter par les utilisateurs. De nombreuses produits de bases de connaissances proposent une tonne de fonctionnalités mais ratent leur cible par manque de simplicité et de convivialité.

Certains produits du marché ont rompu avec le modèle de la GED monolithique en proposant des plateformes web ergonomiques et performantes parfois en mode Saas (Wiki Confluence, Jive, Moxie, Yammer). Les fonctions collaboratives sont clairement la tendance ainsi que la capacité de l’utilisateur à pouvoir paramétrer l’outil sans compétences informatiques.

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