Le sens de l'accueil et l'ADN de l'Expérience Client chez Nocibé

par Acticall sitel group dans | le 13/06/2017 | lu 440 fois

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Nocibé invite chaque femme à vivre sa beauté avec plaisir et liberté... Retrouvez l'Interview de Hélène Nayet, Directrice de l'Expérience Client chez Nocibé. 

Comment décririez-vous l’univers de Nocibé ?

« Vivre sa beauté » résume parfaitement notre univers de marque. C’est un univers où la beauté est sans diktats et sans contraintes. Notre philosophie repose sur « le sens de l’accueil » où dans notre façon de recevoir nos clientes nous leur disons « vous êtes les bienvenues chez nous avec vos imperfections ». Nos conseillères sont dans l’écoute et l’accompagnement, jamais dans le jugement.

Notre promesse de marque est d’ailleurs « La beauté libérée ». Nocibé invite chaque femme à vivre sa beauté avec plaisir et liberté. Nous voulons que nos clientes entrent dans nos parfumeries sans appréhensions et qu’elles se sentent libres d’être elles-mêmes.

C’est aussi un univers ouvert à toutes et à tous. C’est sur cette idée que tout a commencé : être accessible. Dans le service bien sûr, mais aussi dans les gammes de produits. Je pense notamment à la marque Nocibé, qui en plus d’être accessible, est aussi experte, ludique et colorée.

Enfin, nous capitalisons beaucoup sur l’humain, notre vraie force ce sont nos 4000 conseillères. Chez Nocibé il y a zéro vendeuse mais 4000 conseillères, aussi expertes que bienveillantes.

Quel est l’ADN de l’Expérience Client chez Nocibé ?

Fondamentalement, l’expérience est axée sur l’accueil et l’écoute. Même si la plupart des clients vient avant tout pour le plaisir, certains arrivent aussi avec de véritables besoins. Nous avons à cœur de les comprendre : chaque femme est unique et chaque produit, chaque conseil doit l’être aussi.

Tout est mis en œuvre pour vivre une expérience de liberté. Liberté d’être soi-même, mais aussi liberté d’essayer les produits, de les tester, les sentir, les toucher. Aux travers des sensations agréables, c’est un moment privilégié où chacun reconnecte avec son corps. Nous avons la chance de travailler dans un univers de plaisir et c’est ce plaisir que l’Expérience Client Nocibé doit incarner.

En magasin, nous avons des rituels d’accueil : le client est reçu avec un petit ruban parfumé avec le parfum de son choix ou la nouveauté. Certains magasins proposent même des tables d’expérience. Les clientes peuvent découvrir tous les produits, tout tester, que ce soit sur la main, le visage ou la peau. C’est une bulle sensorielle unique et ludique. Sur le web, nous matérialisons cela par exemple avec le « try it for free » : quand une cliente achète un parfum, par exemple, elle reçoit aussi une dose d’essai.

En plus des produits de beauté, nous avons aussi des lieux de détente et de bien être avec nos instituts. On y vient pour s’abandonner aux soins ou pour tester les nouveautés.  Dans les deux cas, le plaisir est là.

Autre élément fondamental : Nocibé est créateur de sourires. Prenez n’importe quelle parfumerie, les conseillères sont souriantes, avenantes et prévenantes. C’est une vraie différence en magasin mais aussi au téléphone : le sourire s’entend et se ressent.  

Quelques mots sur votre parcours et votre rôle au sein de Nocibé ?

Pendant 10 ans, de 2006 à 2016, j’ai été la directrice du e-commerce chez Nocibé. J’ai créé le site internet desktop et mobile, les réseaux sociaux Nocibé (Facebook, Twitter, Instagram et tout dernièrement SnapChat) et l'application. Il y a un an et demi, j’ai souhaité travailler davantage en transverse et me rapprocher des magasins et de nos clients. Être accessible quel que soit le point de contact, leur offrir une expérience sans couture : c’est pour relever ces défis que j’ai créé la Direction de l’Expérience Client de Nocibé. J’aime développer des projets : il faut défricher, pousser des portes, challenger et apprendre à travailler autrement.

Dans l’expérience que l’on propose, nous voulons vraiment laisser la cliente libre. Organiser cette « liberté » au travers d’une stratégie omnicanal est passionnant car nous sommes au cœur des enjeux de la fluidité, de l’unicité et de l’alignement des discours vis-à-vis de nos clients.

Avant Nocibé, j’avais déjà acquis une expérience sur les problématiques du e-commerce. Pendant cinq ans, J’ai travaillé chez Body Bloom, à l’époque start-up Lingerie du Groupe 3 Suisses, où j’ai lancé le site marchand. Et auparavant, j’ai été en charge du print pendant quatre ans au sein de l’entreprise « Quelle » parce qu’à l’époque le e-commerce n’existait pas !

Quels sont les points positifs que vous constatez depuis le lancement de votre partenariat avec Acticall Sitel Group ?

Si je devais résumer pourquoi j’ai choisi Acticall Sitel Group et pourquoi j’en suis satisfaite, je répondrais : parce que ce sont de vrais experts. C’est l’expertise et la structure combinées. Que ce soit dans la méthode, la gestion du projet, l’organisation ou la mise en place opérationnelle, je me sens face à une équipe et une entreprise solide qui maitrise tous les fondamentaux. Chez Acticall Sitel, mes interlocuteurs respectent leurs engagements et du coup, je leur fais confiance.

Ce que j’apprécie particulièrement, ce sont les acteurs : chefs de plateaux, superviseurs, formateurs, tous sont des partenaires sur qui je peux compter. Il y a aussi la richesse de l’écosystème du groupe : j’ai travaillé avec Novagile, rencontré The Social Client…

Enfin, j’ajouterais l’agilité. Même si la structure est cadrée, les équipes restent souples. Nous avons encore du travail, mais ce travail, nous le faisons ensemble.  

Nous aimerions conclure cette interview par un clin d’œil aux célèbres questions de l’Actors Studio en vous demandant quel est votre mot préféré ?

Oser, sans hésiter. Oser, c’est être audacieux, prendre des risques. Je le dis à mes collaborateurs : vous avez le droit de vous tromper ! C’est une des meilleures manières pour réussir. Sans risques, on n’avance pas.

D’ailleurs, je tire mon chapeau aux équipes de Acticall Sitel, parce que la Relation Client… comme c’est compliqué ! Mais c’est aussi tellement valorisant quand le client raccroche avec un sourire.

Les chiffres clés de Nocibé : 

4000 collaborateurs

621 magasins

380 instituts de beauté

160 marques proposées

+ de 12 000 références

10 millions de clients en magasins

 + de 35 millions de visiteurs sur internet

CA : 994 millions d’euros

Depuis 2014, filiale du groupe allemand Douglas Holding, leader européen de la parfumerie

Source : nocibe.fr

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