Retour d’expérience Vorverk : Novagile Interactions

par Acticall sitel group dans Techno | le 13/12/2016 | lu 1188 fois

http://www.actimag-relation-client.com/sites/default/files/styles/alt/public/field/image/helene_duthay_28.jpg?itok=gvpS_tEb

Interview d’Hélène Duthay durant laquelle la  Responsable Centres de Contacts Vorwerk revient sur l’accompagnement de Novagile dans la mise en œuvre de leur Solution "clé en mains" Novagile Interactions. 

Dans quel contexte avez-vous choisi de faire appel à Novagile ?

H. D. Quand j’ai rejoint Vorwerk en 2014, les activités mail et courrier représentaient une volumétrie relativement classique. La situation était sous contrôle. Nous n’étions pas dans l’Excellence mais la situation n’était pas problématique.

La sortie de notre nouveau Thermomix TM5 sur le marché a radica­lement changé la situation.

Du jour au lendemain, nous avons eu à faire face à une volumétrie très importante. Le lancement mondial du TM5 a représenté un record dans nos ventes et comme toute nouveauté, il a généré beau­coup de questions et de demandes d’informations de la part de nos clients, très attachés à la marque et à leur Thermomix.

Ce succès commercial s’est traduit pour notre service client par une montée exponentielle et brutale des sollicitations. Nos clients nous contactaient via tous les canaux. Nous ne pouvions plus répondre aux clients dans des délais acceptables avec les outils en place. Les délais de réponse aux mails passèrent à 3 semaines voire à un mois, ce qui ne correspondait absolument pas à la qualité de service que la marque voulait offrir à ses clients.

C’est dans ce contexte que j’ai fait appel à Novagile et à ses solutions de gestion des interactions pour nous aider à organiser et gérer les flux.

Comment qualifieriez-vous les comportements de vos clients ?

H. D. Le client Thermomix est un client fidèle et très affectif vis-à-vis de la marque. Il est gourmet et gourmand et aime échanger régulièrement avec les équipes Vorwerk et son service client. Curieux, il désire tout savoir et tout connaître des dernières nouveautés. Ce lien unique implique de fortes attentes et surtout une véritable personnalisation des réponses.

Vous imaginez aisément pourquoi nos clients ont été réactifs dès le lancement du TM5 : ils voulaient le commander tout de suite, re­vendre leur ancien Thermomix, connaître toutes les dernières nou­veautés sans oublier les questions sur les nouvelles recettes créées par nos Experts Recettes.

Ces réactions ont été très positives car elles nous ont montré une fois de plus, combien nos clients sont proches de la marque Vorwerk. Accompagner « l’Expérience Vorwerk » de façon personnalisée et humaine est un défi quotidien pour nous. Il faut chercher le détail ou l’information qui va rassurer le client et de quelle manière on va réussir à le convaincre tout en lui personnalisant notre réponse.

Comment les équipes Novagile ont-elles répondu à vos attentes ?

H. D. En choisissant Novagile, nous avons radicalement changé nos mé­thodes de travail et notre organisation. Avant d’utiliser la solution Novagile Interactions®, nous n’avions pas d’indicateurs quantitatifs, pas de système de comptabilisation et donc aucun historique. Il était difficile de mesurer et d’anticiper.

Pour piloter le centre de contacts c’était compliqué car je n’avais pas de chiffres fiables, pas de repères.

La collaboration a été très fluide grâce au pilotage du projet mené par les équipes Novagile. Le travail préparatoire en amont a été essen­tiel et a permis d'obtenir des résultats au-delà de nos attentes. Nous avons listé nos besoins et écrit un cahier des charges pour apporter à nos clients un meilleur délai de traitement et faciliter le travail de nos collaborateurs.

Novagile nous a permis de mettre en place un véritable système de pilotage et une DMT maîtrisée. Les tableaux d’indicateurs sont très visuels, l’outil est très motivant pour les collaborateurs. Cela nous permet de bien dimensionner notre équipe et d’identifier les besoins de renfort notamment saisonnier. C’est un vrai confort quotidien pour nous tous à présent.

La solution Novagile Interactions® a-t-elle été facile à mettre en œuvre ?

H. D. Les résultats ont été spectaculaires ! Tout a été réglé dès lors qu’on a appuyé sur le bouton.

Avant la bascule, nous avions plus de 1000 mails de backlog. Dès la bascule effectuée, en 1 semaine le retard a été jugulé. Aujourd’hui, notre rythme de croisière de traitement des mails est de 48h, voire un peu moins parfois, contre 1 mois auparavant !

C’est un apport considérable pour nos collaborateurs qui étaient dé­motivés par une charge ininterrompue et le sentiment de produire un mauvais service. Quand le retard devient trop important c’est difficile à vivre quotidiennement, et la satisfaction personnelle des collaborateurs est impactée.

La formation à l’outil Novagile a été très simple. Il nous permet au­jourd’hui de traiter nos mails et d’assurer la prise de rendez-vous et le ticketing.

Aujourd’hui, mes équipes célèbrent régulièrement leurs petites vic­toires, elles sont à nouveau motivées. De plus, tous les jours nous recevons des mails de remerciements de la part de nos clients, c’est notre meilleur indicateur de satisfaction !

À tel point que pour le traitement des mails et le ticketing d’autres départements de notre société ont souhaité faire appel à la solution Novagile pour gagner en confort et en temps. Il s’agit du service d’administration des ventes, du département « commissionnement », du département « repair » et de la comptabilité. En fait, nous envisa­geons de déployer cette solution dans tous les départements intercon­nectés avec le Service Client. Nous souhaitons fluidifier tous nos process afin de mieux structurer toutes nos actions et interactions.

Comment envisagez-vous l’avenir ?

H. D. L’objectif pour nous en 2015 était de lister et d’imaginer toutes les améliorations que nous pourrions mener. En 2016, notre but est la satisfaction de nos clients. Et notre feuille de route ultime pour 2017 c’est vraiment « l’enchantement client » : aujourd’hui nous sommes à 48 heures de traitement, demain en 2017 il faut que nous soyons à 24 heures de délai.

C’est vraiment ce que le client attend de nous : cette rapidité et cette proximité.

 

L'auteur