[RETAIL] Acticall Sitel déjà prêt pour les fêtes !

par Acticall sitel group dans | le 31/10/2017 | lu 601 fois

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Dans deux mois, c'est Noël ! Une bonne nouvelle pour les acteurs du retail. Les fêtes de fin d'année constituent des moments stratégiques pour eux en termes de chiffre d'affaires et de fidélisation des clients. Face à la forte demande et au nombre accru de commandes, ils doivent anticiper leurs besoins. Acticall Sitel travaille avec eux pour réussir au mieux ce défi de fin d'année.

 

Depuis début octobre, nos équipes anticipent cette période avec les marques, en leur proposant un nombre précis de conseillers supplémentaires en mesure de gérer la montée en puissance des appels ou des prises de contact durant la période. L’enjeu pour les entreprises est d’assurer plus que jamais un service client infaillible et irréprochable pour garantir l’enchantement et la satisfaction de leurs clients.

Un leader de la distribution de parfums et de cosmétiques l'a bien compris. Il réalise plus de 50% de son chiffre d'affaires à Noël grâce à des offres commerciales attractives et au lancement de gammes de produits spéciales (coffrets de parfum ou de maquillage).

L'enseigne voit ses ventes exploser en magasin comme sur son site web. Ce qui l'oblige à adapter son service client. Dans cette démarche, Acticall Sitel le conseille et oriente sa road map stratégique afin de répondre au mieux à ses besoins du moment.

"Si en moyenne, 20 conseillers gèrent le service client de la marque depuis notre site de Wasquehal, en cette période de fêtes, Acticall Sitel met à disposition plus de 80 personnes, explique Kim Neyret, Directrice Générale du groupe. Le tout en quelques semaines à peine, puisque dès la semaine du 20 novembre, marquée par le Black Friday, le dispositif est déjà en place".

Un dispositif court, mais ciblé

Pour satisfaire le client, Acticall Sitel s'appuie sur un site renfort en France en recrutant 35 conseillers clientèle. Afin de faire face à la montée en charge rapidement, le groupe les forme uniquement sur les flux simples relatifs au suivi de commande, à la livraison et à toutes les questions relatives aux appels entrants. En 3,5 jours seulement, ils sont opérationnels pour gérer les questions les plus fréquentes des clients durant cette période.

Les effectifs du site de Wasquehal sont aussi renforcés, avec une formation à l'ensemble du périmètre en 8 jours. Une équipe socle capable de traiter tous types de demandes (clients, magasins) sur tous les canaux (téléphone, email, courrier, Facebook).

Le dispositif reste en place durant seulement quatre semaines jusqu'au 24 décembre au soir. Dès le lendemain, les volumes diminuent drastiquement pour revenir à leur niveau habituel. Le site renfort ne traite alors plus les appels du client et le site de Wasquehal revient dès début janvier à un rythme de croisière avec environ 20 conseillers. 

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