« Resorts » : un modèle de l'expérience client à généraliser ?

par Extens Consulting dans Expertises | le 03/09/2015 | lu 2078 fois

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L’enjeu des marques aujourd’hui est d’apporter une prestation de services multiples et cohérente tout en permettant à chaque client de créer son parcours. Le « Resort » est un cas intéressant puisque centré sur le client créateur de son expérience. Au regard des évolutions sociétales et du changement de paradigme de la Relation Client, le tourisme dans les « Resorts » est-il un  modèle de l’expérience client à généraliser ?

Dans une interview pour Libération intitulée « L’ailleurs change d’ère », Saskia Cousin, anthropologue et spécialiste des pratiques touristiques, définit le tourisme comme un acte social aux enjeux politiques et culturels. Elle précise que seulement 10% des séjours se font dans un but de découverte, les 90% restants étant dédiés aux vacances. Elle s’appuie sur l’ouvrage de Dean MacCannell, The Tourist (1976), qui  analyse la quête du touriste comme la recherche d’une vie « vraie » et la fuite de l’aliénation du quotidien. Pour autant, le tourisme possède une part de mimétisme et de reconnaissance, « on va ailleurs pour reconnaître ce qui a été vu et pour être reconnu à son retour comme celui qui est allé là-bas, » explique Saskia Cousin.

Bien que le touriste choisisse librement sa destination et le déroulement de ses activités, cela ne veut pas pour autant dire qu’il est seul responsable du bon déroulement de son séjour. En effet, le tourisme implique la consommation de biens et de services par le touriste. Celui-ci devient alors un client, mais un client au statut particulier puisque temporaire. Lorsqu’il partira, il pourra devenir « promoteur » puisqu’il communiquera auprès de son réseau l’expérience qu’il a vécue. Par ailleurs, il est susceptible de revenir si l’expérience lui a plu, tout comme il est susceptible de ne jamais revenir et de déconseiller fortement cette destination si son expérience de client-touriste a été mal vécue. L’enjeu du bon déroulement de son séjour est donc à prendre en compte par toutes les parties-prenantes tirant un intérêt économique de la venue du touriste.

 Dans la littérature du XVIe siècle, le mot « Resort », complexe de loisirs et parc d’attractions, signifie « rebondir », « se retirer », « s’enfuir ». Aujourd’hui, il se définit comme étant « un lieu fréquenté pour le repos et les loisirs ». C’est un endroit qui concentre les touristes et offre un panel de services et d’activités pour le plaisir, le repos et la distraction de ses visiteurs. En une phrase, il est conçu pour accueillir des touristes et les faire s’évader de leur quotidien. L’enjeu de l’expérience client du touriste est donc primordial. Il ne s’agit pas uniquement d’offrir une expérience satisfaisante au client, mais d’offrir au touriste une expérience si agréable et unique que, lorsque viendra le moment de choisir, c’est dans ce lieu qu’il reviendra. En effet, un « Resort » ne saurait vivre uniquement de la venue de nouveaux clients, la fidélisation des touristes est un élément clé de sa survie.

Du fait de leurs caractéristiques particulières, les « Resorts » ont une connaissance aigüe de leurs clients et ont développé des méthodes pour attirer et fidéliser les touristes, basées sur la coordination des parties-prenantes. Ce modèle, comme tous les modèles, évolue avec la société et les besoins des clients.

Les voyageurs veulent apprendre, découvrir et vivre des expériences uniques. Les « Resorts » se doivent de leur livrer un niveau de qualité identique sur chacun des points de contact de leurs parcours pour faire de leur destination une expérience mémorable. Les entreprises qui offrent cette expérience unique à leurs clients créent ainsi une valeur ajoutée et se dotent d’un avantage concurrentiel. Et si notre monde pouvait être imaginé comme un gigantesque « Resort » ?

Par Emmanuel Richard, avec la collaboration de Noémi Soubeyran

Extraits publiés dans AFRC Mag (n°10, octobre 2015)

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