Le « réenchantement client » grâce à la Solution Novagile Interactions

par Acticall sitel group dans Techno | le 22/12/2016 | lu 1971 fois

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Mariama Niang, Superviseur Relation Client chez Vorwerk, témoigne des résultats de la mise en place de la plateforme Novagile. 

Pouvez-vous nous raconter votre parcours en quelques mots ?

Après plusieurs années passées à travailler en Angleterre pour un opérateur de téléphonie mobile en tant que manager d’équipes back office à Londres puis en France, j’ai ensuite travaillé pour un acteur sué­dois spécialisé dans la radiothérapie avant de rejoindre la marque Vorwerk en septembre 2015. Durant ces années, je me suis occu­pée de la standardisation et de l’harmonisation des procédures notamment à l’échelle européenne. Chez Vorwerk, je gère le pôle back office opérationnel avec des chargées de clientèle en charge de répondre aux clients par mails et par courrier. Nous traitons en moyenne de 6 000 à 10 000 mails par mois ainsi que 400 courriers.

Quand vous avez rejoint Vorwerk pour manager le back office, quel était votre quotidien ?

La gestion des mails à mon arrivée n’était pas automatisée. Les indi­cateurs étaient manquants et les chargées de clientèle n’avaient pas d’outils de suivi par thématiques.

Un backlog récurrent d’un mois de retard sur les réponses aux mails combiné à un manque de visibilité impactaient notre qualité de ser­vice et notre motivation.

Cette situation nous a convaincus de mettre en place un logiciel automatisé de gestion des mails.

Par ailleurs, j’ai constaté que mon équipe était très hétérogène en termes d’expérience et de compétences commerciales ou techniques. Aussi, il a été très important pour moi de bien comprendre le champ d’action de chacune de mes collaboratrices.

Le succès de la mise en place d’un nouvel outil de gestion des inte­ractions avec Novagile a nécessité une phase de préparation. Pour ce faire, et avant de déployer ce dernier nous avons mené une évalua­tion SWOT* sur les opportunités et les risques auxquels nous étions confrontés en impliquant l’équipe car je tenais vraiment à mener un travail participatif et collaboratif avec pour slogan « Construisons ensemble notre solution agile ! »

Comment s’est passée la phase amont du projet ?

Dans notre réflexion nous devions prendre en compte la particularité de Vorwerk impactant le traitement des flux. En effet, nous avons deux types de clients : nos clients internes -notre réseau de vente et nos clients externes. Ces deux types de clients nous contactent pour des besoins différents.

Dans la phase préparatoire, mes équipes accompagnées par les équipes Novagile ont construit un arbre de qualification avec un sys­tème de mots clés par catégorie. Un travail commun sur la rédaction des mails type a permis aux chargées de clientèle d’émettre leurs recommandations et leurs avis.

Chacune d’entre elles a pu participer au processus, donner son avis, faire des suggestions. Elles ont fait partie du projet et ont ainsi pu s’acclimater à ce nouvel outil dès le départ.

Ce travail de co-construction a été clé dans le succès du projet.

L’accompagnement Novagile avant la mise en production a été dé­terminant. Thierry Ehrhard et Laurent Manns sont venus à Nantes nous rencontrer et ont fait preuve d’une grande disponibilité. Ils ont été très à l’écoute et très impliqués.

Quels effets avez-vous constatés au moment de la mise en place de la solution Novagile Interactions® ?

Le 1er mars 2016, au moment de la mise en production, l’effet a été immédiat !

Au bout d’une semaine, nous avons résorbé les 1000 mails du bac­klog et nous avons pu traiter les mails quotidiens dans un délai de 24 heures.

Grâce à la solution Novagile, les mails sont automatiquement prio­risés, catégorisés et historisés. C’est un outil capable de s’adapter à nos besoins.

Aujourd’hui nous sommes réellement en mesure de piloter notre activité, de suivre les délais et la qualité de traitement. Tout est géré directement dans l’outil. Nous avons un tableau de bord qui nous permet de connaître l’âge moyen du stock avec le délai moyen de traitement par chargée de clientèle. Avant Novagile, nous devions compter manuellement les mails et nous ne pouvions pas calculer le délai de traitement moyen. À présent, le reporting est rapide et simple.

Autre effet : la diminution drastique de 20 % du nombre de récla­mations courriers. Jusqu’alors le courrier était l’ultime recours des clients face à des mails qui restaient sans réponse…

Cela a apporté un soulagement et du confort à toute l’équipe au quo­tidien. Dès le matin, nous avons la vision du nombre de mails à trai­ter dans la journée.

Quelles ont été les réactions des équipes face à ce changement important ?

Au tout début de la mise en place, les chargées de clientèle étaient dubitatives sur le fait de modifier leur façon de travailler. Elles n’étaient pas certaines non plus que ce nouvel outil leur permettrait d’optimiser le traitement des mails grâce à la mise en place d’une bibliothèque de réponses de mails types tout en gardant la personna­lisation des réponses. Le client Vorwerk est très attaché à la marque et il ne faut pas le décevoir.

Les bénéfices de l’outil Novagile ayant été visibles immédiatement… les chargées de clientèle l’ont adopté très naturellement. Elles ont été très vite conquises par la pertinence de la solution.

Je dois même reconnaître ma réelle surprise quant aux capacités de l’outil. Au bout d’une semaine seulement revenir à un délai de réponse de 48 heures voire 72 heures a été comme un « coup de baguette magique ».

Nous ne vivons plus avec ce stress quotidien lié au retard chronique et permanent qui était le nôtre. L’effet « escalade » de la durée des trai­tements que nous subissions au quotidien jusqu’alors, a disparu.

Quel choc positif !

Nous constatons chaque jour des mails de clients qui nous remer­cient pour la rapidité de réponse. Aujourd’hui, nous ne comptons plus le nombre de mails reçus de la part des clients. Ils sont heureux et nous aussi !

Que faites-vous de tout ce temps gagné ?

La mise en place de la solution Novagile nous a permis de supprimer certaines tâches sans valeur ajoutée. Nous gagnons un temps consi­dérable que j’investis dans la qualité de la réponse, sa mesure et sa croissance.

Tout ce temps gagné nous permet également de travailler sur l’ex­cellence opérationnelle et de recentrer l’équipe sur sa fonction pre­mière qui est la Satisfaction Client avec pour vision « l’enchantement client ! »

Le temps gagné permet aujourd’hui de faire participer les chargées de clientèle à des chantiers d’amélioration, d’affiner les procédures, de consacrer du temps à la formation des équipes.

Il y a eu en interne une résonnance très importante. La direction générale a félicité les équipes pour les résultats et d’autres départe­ments qui font face à des volumétries de mails importantes se sont intéressés à cette nouvelle solution technique de traitement des mails. Les équipes Novagile ont toujours été à l’écoute. Je remercie sincèrement les équipes du Groupe Acticall pour leur accompagne­ment dont nous avons pu bénéficier et dont nous bénéficions encore.

 

*L'acronyme SWOT signifie Strengths-Weaknesses-Opportunities- Threats ce qui correspond en français aux termes : forces, faiblesses, opportunités, menaces.

L'auteur