Qu'est-ce que ITIL ?

par David Slaviero dans Techno | le 26/03/2012 | lu 1978 fois

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L'objectif d'ITIL est de permettre aux directions des systèmes informatiques (DSI) d’améliorer la qualité leurs prestations, c'est-à-dire la satisfaction de leurs clients.

A l’image d’un « règlement intérieur », le standard ITIL (IT Infrastructure Library que l’on peut traduire bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information) est un recueil de bonnes pratiques, procédures et méthodes, dédié aux systèmes d’information.

C’est sur la base du référentiel ITIL qu’est née la norme BS15000, 1ère norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale, proche des normes ISO.

Reposant sur des principes forts comme l’orientation client, l’industrialisation des services et l’optimisation des ressources, ITIL guide la transformation des directions informatiques sur les plans organisationnels, culturels et techniques afin de fournir des services garantissant à la fois qualité, productivité et maîtrise des coûts.

Mais en pratique, qu’est-ce que ça donne ?

Le support technique Acticall étant optimisé pour réduire ses coûts de fonctionnement sans perte de qualité grâce au référentiel ITIL, direction leurs bureaux pour mieux comprendre ce standard.

L’efficacité d’un service informatique se mesure par sa capacité à réduire et contrôler les coûts tout en répondant aux besoins et exigences des clients, internes et externes. Grâce à l’expérience d’Acticall, intégrant la dimension SI depuis plus de 20 ans, la Direction des Systèmes d’Information est aujourd’hui reconnue comme un atout différenciant sur un marché en pleine évolution technologique. ITIL y est utilisé à bon escient pour faire en sorte que l'informatique soit au service du personnel et des clients et non le contraire.

Au centre de l’organisation globale, le service support combiné au Service Desk intervient 24/24, 7/7, auprès des différents utilisateurs : acteurs de la production, clients donneurs d’ordre, mais aussi éditeurs, fournisseurs et partenaires technologiques du Groupe Acticall, grâce à un système d’escalade des demandes techniques.

L’équipe du Service Support est composée de plus de 30 techniciens et ingénieurs informatiques, répartis sur l’ensemble des sites. Notre rôle est d'assister les centres de production et les clients donneurs d’ordre, sur toutes les demandes techniques :

  • Accompagnement dans la mise en place de nouvelles activités (préparation des équipements du plateau, installation des applications internes et clients, téléphonie, infrastructure serveur et réseau...)
  • Gestion des incidents: résolution des problèmes techniques sur les postes de travail, téléphone...
  • Conseil à la production: analyse de la faisabilité d’une activité en termes de déploiement technique
  • Suivi des incidents et demandes de services au regard des engagements

Le traitement des demandes de support est conforme au standard ITIL, ce qui assure la mise en œuvre des meilleures pratiques quelle que soit la nature de l’incident ou de la demande de services.

La mise en œuvre d’ITIL permet également une clarification des rôles et une meilleure communication intra-services, augmente la compétitivité, accroît la sécurité (intégrité, fiabilité, disponibilité), optimise l’utilisation des ressources, offre des indicateurs pertinents et mesurables et autres bénéfices valorisants pour l’entreprise.

Suivi des demandes : zoom sur la plateforme Ticketing

Les utilisateurs s’appuient sur la plateforme Ticketing pour remonter les incidents et demander une intervention technique. Celle-ci centralise l’ensemble des demandes émanant des équipes de production, des clients, et des services supports. Chaque demande est envoyée au service Desk, basé au siège du Groupe Acticall. En fonction de la nature de la demande, sa criticité et de l’activité concernée, celle-ci sera attribuée au bon centre de compétences.

Pour chaque type de demande un engagement de service est défini : traitement ou résolution en moins de 4 heures ou 24 heures.

Analyse des interventions et reportings

La plateforme de Ticketing permet également d’éditer des reportings réguliers pour les équipes de management. Ils serviront de support lors des comités de pilotage afin de vérifier notamment le respect des engagements de service.

Schéma sur le Ticketing

Ces outils de reporting permettent notamment de :

  • Quantifier le nombre d’interventions demandées par site de production, avec répartition par type d’activité
  • Quantifier les fin de vérifier notamment le respect des engagements de servicedemandes avec répartition et identification des utilisateurs émetteurs
  • Quantifier et catégoriser les demandes

6 051 : c’est le nombre de demandes traitées en 2011 par le service Desk.

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