La plateforme omnicanal Novagile au service des clients et des conseillers d’Edenred

par Novagile - IT dans Techno | le 21/09/2017 | lu 1092 fois

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En moins de 5 ans Edenred a lancé la carte TR et le paiement mobile. À la rentrée 2017, 70% de ses services de paiement sont déjà dématérialisés. Dans ce contexte d’innovation accélérée, on revient sur le partenariat d’Edenred avec Novagile et la solution déployée pour rationaliser l’ensemble des traitements des contacts et développer de nouveaux canaux conversationnels.

Du paper au paper-less

« Parlons concrètement d’innovation » propose Nicolas Raffin, Directeur Général de Novagile, en présentant lors de la European Customer Day 2017 le partenariat entre la solution Novagile et Edenred France, leader mondial des services prépayés aux entreprises et inventeur des tickets restaurant. Présent dans 31 pays, Edenred compte aujourd’hui 120 000 clients, 380 000 affiliés et plus de 700 000 interactions par an.

« Le ticket restaurant papier est un produit que nous avons fait pendant 50 ans. Puis le digital nous a positionnés sur une démarche d’innovation accélérée et en moins de cinq ans nous avons créé nos nouveaux supports » explique Ludovic Beaudoux, Customer Service Director, Edenred France. « En 2014, nous lancions la carte TR et l’année dernière nous introduisions le paiement online avec ApplePay ».

Dans ce contexte où les produits se dématérialisent et où un modèle relationnel B2B se réinvente en B2B2C, de nouveaux enjeux s’imposaient aussi bien internes, en termes de management de ressources, qu’externes, en termes de données et de connaissance client. « Mais ces enjeux, précise Ludovic, reposent avant tout sur la notion fondamentale de facilité à la fois pour nos clients et pour nos collaborateurs ».

Facilité, autonomie et personnalisation

Le déploiement de la plateforme multicanal Novagile a permis de rationaliser tant la gestion des emails et des SMS que l’ensemble des traitements en back office, et de libérer ainsi un espace-temps pour développer de la valeur sur de nouveaux canaux conversationnels. « Nous confions aujourd’hui à un bot les conversations de niveau 1, simples et à faible valeur ajoutée. Mais le niveau 2 reste en live chat. Il n’y a que l’humain qui puisse engager une relation cognitive et émotionnelle avec un autre être humain » précise Ludovic Beaudoux. Alors que sur le canal email la marque connaît une croissance d’activité constante, les ressources optimisées lui assurent désormais un gain de productivité de 20% dans le traitement des interactions.

« Nous avons ainsi pu développer l’autonomie des clients et la personnalisation de leur parcours à travers un certain nombre d’espaces personnels et d’applications sur mesure, avec le parti pris d’introduire ces nouveaux services toujours sur un mode itératif et toujours en phase avec les attentes des clients, notamment grâce à la collecte de données » relève Nicolas Raffin.

« Nous co-construisons toujours le ‘’last mile’’ avec le client. Nous avons fait des tests sur de la collecte via SMS, emails, enquêtes de satisfactions, afin de mesurer la satisfaction client et le NPS à travers des questions d’ordre macroscopique, mais aussi en profondeur sur des sujets de thématique marketing précis » ajoute-t-il.

« Happy staff makes happy customers »

Mais cette autonomie et cette simplicité dont bénéficie le client doivent avant tout s’appliquer au parcours du collaborateur. « Quand nous avons lancé la plateforme Novagile, nous avons immédiatement embarqué les collaborateurs dans le projet afin de nous assurer que l’outil était adapté à leurs besoins, maîtrisé, et qu’ils puissent en devenir eux-mêmes les véritables promoteurs. C’est par là que l’on développe un véritable sentiment d’appartenance, de fierté et d’engagement au sein de nos équipes, dont dépend directement la fidélité de nos clients » souligne Ludovic Beaudoux. Cette stratégie et cette approche ont notamment été confirmées par le prix du « Meilleur Service Client de l’année » qu’Edenred a reçu en 2017.

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