Novagile Self-care : Une approche triplement gagnante au service de l’Expérience Client

par Acticall sitel group dans Techno | le 27/11/2017 | lu 271 fois

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Combinant innovation et optimisation des coûts du Service Client, Novagile Self-care est une approche ciblée pour réussir la déflection d’appels, mais aussi une solution triplement gagnante pour les marques: elle fluidifie les parcours clients en associant autonomie du client, gestion de bout en bout et réactivité sur-mesure des agents qui peuvent intervenir quand il faut. Explications…

Une approche ciblée pour réussir la déflection d’appels 

Novagile Self-care est une solution qui combine Novagile Interactions, c’est à dire le module de gestion omnicanal des conversations clients, avec un portail web responsive : le résultat ? Un parcours fluide en mode self-care pour les clients d’une marque.

Cette solution permet une forte déflection des appels entrants et sortants sur des sujets métier spécifiques tout en contribuant à l’augmentation de la satisfaction client : celui-ci est sollicité de façon proactive mais non-invasive par SMS et son parcours client est fluidifié grâce à un traitement rapide et efficace de son dossier.

« Le fonctionnement de la plateforme est très simple. Les dossiers clients à traiter sont distribués selon une règle métier définie dans Novagile Interactions. La plateforme génère un ticket par dossier client qui contient l’ensemble des informations clés, puis déclenche automatiquement l’envoi d’un SMS », explique Nicolas Raffin, Directeur Général de Novagile.

Une solution​ associant autonomie à une gestion de bout en bout 

Le client est invité par ce SMS à cliquer sur un lien qui le dirige vers le portail self-care de la marque et à y naviguer à son gré depuis son smartphone. Dès le premier clic du client sur le lien, un suivi de ses actions se déclenche sur Novagile Interactions. L’action du client est automatiquement qualifiée, historisée et routée par la plateforme vers l’équipe concernée. Un agent peut alors suivre l’ensemble des actions du client et prendre le relai à n’importe quel moment si le client souhaite le contacter.

Dans le cas d’un parcours de recouvrement, le client peut indiquer s’il veut régulariser sa situation ou au contraire indiquer qu’il a déjà effectué le paiement, ou bien encore demander à être mis en contact avec un agent. S’il signale préférer être mis en relation en live chat, le ticket sera alors routé vers l’équipe dédiée au live chat.

Lorsque le client effectue une véritable action, le système gèrera de manière automatique le workflow de gestion. Par exemple, s’il réalise un paiement et en remonte la preuve justificative, le ticket sera assigné automatiquement à l’équipe en charge de la vérification des pièces justificatives. S’il donne un numéro de réclamation, le ticket sera distribué à l’équipe réclamation.

Les applications de Novagile Self-care sont multiples et peuvent s’appliquer aussi bien aux domaines de la vente qu’aux suivis de commande ou de livraisons, entre autres... Sa spécificité réside dans le déclenchement immédiat d’un parcours client fluide grâce une invitation par SMS et un traitement plus rapide et efficace du dossier client en mode self-care. « En plus de toute l’autonomie et la facilité du self-care, cette solution donne également au client la possibilité de rebond vers un agent en appel entrant, web callback, live chat, Messenger, SMS conversationnel… Toujours en fonction du besoin du client et des canaux sur lesquels il interagit avec la marque », précise Ana Athayde, Directrice du Développement de Novagile.

Une combinaison de l’innovation et de l’optimisation des coûts du Service Client 

Novagile Self-care entraîne une réduction significative des coûts du service client grâce à une forte déflection des appels entrants et sortants et en même temps augmente la satisfaction du client. La marque sollicite le client de manière non invasive et lui offre un parcours adapté et modulable. En utilisant Novagile Self-care, la marque démontre une grande capacité d’innovation tout en respectant sa préoccupation première d’améliorer l’Expérience Client grâce à un parcours très personnalisé.

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