MyLab, d’Extens Consulting : Piloter la DMT pour une « Seamless Experience »

par Acticall sitel group dans Expertises | le 20/12/2016 | lu 818 fois

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Depuis trois ans, Extens Consulting travaille sur la conception et l’optimisation des parcours clients et a notamment développé une approche « lab’ in vivo » : MyLab.

Une « seamless expérience » est une Expérience Client réussie et sans points irri­tants ou écueils dans la relation. Pour atteindre cet objectif, il est indispensable de travailler sur l’ensemble du parcours client. Quel client ne s’est jamais désespéré d’être baladé de service en service à devoir répéter sa problématique à chaque interlocuteur. Le client va donc devoir fournir un effort pour arriver à finaliser sa demande et c’est là que le bât blesse.

Depuis plusieurs années, le parcours client est une notion au cœur des débats pour les marques. De nombreuses études ont été publiées sur le sujet. Dès 2010, la Harvard Business Review publie une étude intitulée « Stop Trying to Delight Your Customers ». En 2013, c’est le Corporate Executive Board (CEB) qui publie à son tour une étude sur l’Expérience Client sans effort : « The Effortless Experience : Conquering the New Battleground for Customer Loyalty ». La même année, l’AFRC édite également un Baromètre sur l’Effort Client.

En tant que cabinet de conseil spécialisé dans l’Expérience Client, Extens Consul­ting a également mené de nombreuses réflexions autour du parcours client. En 2014, Extens Consulting crée le Customer Employee Easy Score (C2ES) mesurant l’aisance et l’aptitude des clients et des collaborateurs sur les parcours clients, comme indicateur de performance.

Afin de répondre à la demande du client et d’apporter de la fluidité dans son expé­rience, l’ensemble des parties prenantes doivent être impliquées et embarquées. Comme le résume Emmanuel Richard, Directeur Associé d’Extens Consulting : « le parcours client doit être l’affaire de tous. Si c’est facile pour le collaborateur, cela le deviendra davantage pour le client. Il y a une corrélation directe entre ces deux perceptions de la Facilité. »

Un laboratoire au service de la conduite du changement de l’expérience client

« Sur le principe d’un laboratoire, MyLab est une méthodologie « in vivo » qui s’appuie sur l’écoute du terrain et sur le collaboratif », nous rapporte Arnaud Schmid, Senior Manager au sein d’Extens Consulting.

MyLab propose une méthode de travail en mode « Test & Learn ». Elle permet aux entreprises de trouver une solution rapide et ciblée à leurs problématiques.

Cette méthodologie repose sur l’élaboration d’une solution sous forme d’un pro­totype testé en permanence sur le terrain. Il est construit en fonction des besoins des conseillers clients et de la marque en temps réel. Les retours des opérationnels sont pris en considération au fur et à mesure pour améliorer le prototype.

Par cette approche immersive au cœur de l’activité de Relation Client, l’objectif est de faire rapidement changer les habitudes. « Avec MyLab, nous montrons au client comment aborder autrement son activité et comment accroître sa perfor­mance, sa satisfaction ainsi que la Facilité Collaborateur en sortant de la matrice. », ajoute Emmanuel Richard.

Pour cela, MyLab s’appuie sur deux leviers : un pilotage structuré et cadré et la co-construction des pistes d’amélioration par le travail collaboratif. Objectif ? Atteindre rapidement des résultats concrets à la fois qualitatifs et quantitatifs.

Un pilotage en mode projet défini et cadré

La méthodologie de MyLab propose un pilotage structuré en amont afin de défi­nir les objectifs à atteindre et d’identifier les personnes qui seront intégrées au projet. « Nous utilisons le Test & Learn, approche qui se révèle précieuse dans un une préparation de conduite du changement. » nous confie Emmanuel Richard. « L’intérêt est de définir le périmètre exact du projet, de s’y tenir et de planifier les actions afin de se concentrer sur les résultats à atteindre. » poursuit-il.

Avec la réalisation d’une cartographie du parcours client en ouverture du projet, les consultants d’Extens Consulting partent de l’expérience du client et de celle des collaborateurs qui le servent, pour identifier les « quick wins » atteignables et les leviers de transformation.

Afin de rassembler toutes les expertises et de bénéficier d’un regard complet sur le projet, des trinômes sont systématiquement mis en place. Comme l’explique Bruno Mothion, Directeur de mission au sein d’Acticall pour le compte d’EDF, « ils sont composés d’un Chef de projets Extens Consulting pour une expertise méthodo­logique, d’un Responsable de compte afin d’avoir une vision stratégique et d’un Responsable Opérationnel d’Activité pour sa connaissance terrain. »

Accompagner la conduite du changement par le collaboratif et l’écoute terrain

« Toutes les parties prenantes doivent être impliquées et les intérêts de chacun doivent être pris en compte dans une recherche de dialogue permanent et de travail main dans la main » explique Arnaud Schmid. La réussite de la conduite du changement passe nécessairement par l’implication des collaborateurs. « Avec MyLab, nous nous appuyons sur la connaissance terrain des managers et des conseillers clients comme levier de la transformation des organisations. » com­plète-t-il.

Une attention particulière doit être accordée aux conseillers clients et à leurs en­cadrants, premiers concernés par le changement et surtout acteurs clés de cette transformation. Dans cette perspective, il est pertinent d’engager une communi­cation permanente et spécifique tout au long du projet. Le but ? Embarquer tous les acteurs et donner du sens aux actions d’améliorations engagées. « Les conseillers vont devoir se mettre en déséquilibre en changeant leurs habitudes, il est essentiel de les accompagner et les intégrer au projet » explique Emmanuel Richard.

Cette méthodologie s’appuie sur une démarche de co-construction puisque « ce n’est pas le consultant seul qui apporte les solutions mais bel et bien le terrain. Cela favorise l’émergence des idées qui sont détenues par les conseillers clients et les superviseurs qui sont les femmes et les hommes détenant les clés de l’amélio­ration de la DMT », précise Arnaud Schmid, Senior Manager au sein d’Extens Consulting.

Les équipes sont incitées à réfléchir sur l’identification des points irritants dans le parcours client et la définition des axes d’amélioration. MyLab s’appuie sur leur connaissance propre des forces et faiblesses de la Relation Client de l’entreprise.

Ce mode de travail collaboratif permet d’accroître l’engagement collectif et indi­viduel des équipes.

[Lire le retour d'expérience d'Orange]

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