Multicanal et Parcours Client dans la Distribution, le regard d'Anne Perez, Consultante Relation Client Multicanale

par Extens Consulting dans Tendances | le 02/06/2014 | lu 4849 fois

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Anne Perez, Consultante en Relation Client Multicanale, nous parle des enjeux de la Relation Client dans le secteur de la Distribution. Elle revient aussi sur son partenariat avec Extens Consulting, en termes de création de valeur dans la Relation Client.

Anne Perez, quelques mots sur votre parcours ?

Je viens de l'univers des Centres de contacts, j’ai en premier lieu commencé avec des opérations de rétention, télévente et fidélisation pour le compte de divers clients.

Puis de 1996 et 2011, j’ai travaillé au sein du Groupe France-Loisirs (Bertelsmann) et occupé différents postes tels Responsable Centre de Contacts, Directrice CRM (2000), Directrice Relation Client et VAD (2004) et enfin Directrice Générale, Gérante des filiales de production et Directrice Stratégie Relation Client  du groupe (2007). J'ai ainsi pu développer une expertise 360° de la Relation Client et du parcours client.

Fin 2011, j’ai rejoint la société Un Jour Ailleurs, une marque de prêt-à-porter féminin, en tant que Directrice Générale.

Aujourd’hui je mets mon expertise en Relation Client Multicanale au bénéfice d’entreprises innovantes, confrontées aux enjeux que représentent les évolutions de mobilité, des modes de consommation, et des attentes des clients.

 

En quoi consiste votre partenariat avec Extens Consulting ?

Ce partenariat est né de la volonté commune d'Emmanuel Richard et moi de créer une démarche de co-construction, axée création de valeur. Le but était de développer une approche du conseil réinventée en termes de Relation Client au vue des nouveaux défis qui s'imposent aux entreprises du monde de la Distribution.

Nous sommes convaincus que la période de mutation économique, technologique et digitale que nous vivons place la Relation Client au cœur de la stratégie des enseignes de façon tout à fait nouvelle, et les pousse vers des transformations internes majeures.

J’apporte donc mon expérience à de hautes responsabilités de Direction Générale dans la Distribution multicanale et le Service, en complémentarité de l’expertise de conseil à haute valeur ajoutée et de l’analyse du parcours client d’Extens Consulting.

 

Quels sont les grandes tendances et les enjeux à venir, en particulier dans la Distribution ?

La consommation est en profonde mutation. De nouveaux leviers de croissance, de captation du chiffre d’affaires et de rentabilité sont à identifier pour les enseignes. Le consommateur est devenu digital, omnicanal et mobile. La relation aux clients, désormais induite par les clients eux-mêmes, demande une attention devenue plus que jamais stratégique. Autant d’enjeux que les entreprises doivent adresser.

Dans ce contexte se dessine une nouvelle relation client optimisée autour d’un parcours client qui se diversifie et devient de plus en plus opportuniste. Ainsi, dans le secteur de la distribution en particulier, où le cycle de décision d’achat peut être très court et soumis à une forte concurrence, chaque canal doit répondre à des attentes différentes et souvent complémentaires. La multiplicité et la mobilité des technologies permettent de servir cette complémentarité pour être au plus près des besoins des clients.

Dans ce nouvel environnement de mobilité, d’interaction et de mixité des canaux, le client prend de plus en plus une place collaborative, ouvrant un champ formidable d’opportunités et d’innovation pour les marques.

Le magasin devient un nouvel espace d’expérience client, innovant en termes de services, et plus seulement de produits.

Le parcours client est désormais sans rupture, du digital jusqu’au magasin, de la recherche du produit et du service jusqu’à l’acte d’achat.

Les réseaux sociaux, les espaces communautaires, et l’accès en toute circonstance à l’information prennent une place dominante dans le partage de l’expérience client, mettant les enseignes face à un haut niveau d’exigence et de recherche d’excellence.

Pour suivre ces évolutions, l’enjeu des enseignes de la distribution est loin d’être uniquement technologique. Il est aussi fondamentalement humain et organisationnel, car les clés de la réussite passent par une nouvelle approche du métier de vendeur, doté de nouveaux outils, dont le rôle dans la surface de vente change.

C’est une véritable gestion du changement, qui doit être intégrée, acceptée et portée par tous les collaborateurs. C’est aussi la condition sine qua non pour adresser les bons leviers de performance et de rentabilité.

 

En quoi l’approche de Kiabi présente-t-elle un intérêt particulier dans la mise en œuvre d’une approche multicanal du parcours client, au regard de vos travaux avec Extens Consulting ?

Kiabi est un acteur référent du monde de la Distribution qui déploie aujourd’hui des expériences innovantes autour d’un commerce connecté, social et digital. L’enseigne est au cœur de cette construction stratégique d’une relation client réinventée, tournée vers l’émotion procurée au client lors de son parcours d’achat, par l’innovation et la diversité des services, et mettant le projet humain au centre de son évolution.

Kiabi allie dans sa démarche à la fois une forte culture du résultat et de la rentabilité, et l’exigence d’une promesse relationnelle unique et différenciante. Nous avons donc une vision totalement convergente.

Avec Extens Consulting, nous déployons une approche repensée à partir du parcours client, intégrant sa nouvelle diversité et transversalité, pour accompagner les enseignes vers une meilleure performance du cycle de vente et une forte fidélisation.

Cette approche se construit à travers deux fondamentaux : la prise en compte de l’expérience client de l’enseigne et ses valeurs, et la capacité à intégrer les enjeux de la conduite du changement humain et organisationnel spécifiques à chaque entreprise.

L'auteur