Messenger de Facebook bouscule la Relation Client et accélère sa transformation digitale !

par Vanessa Boudin-Lestienne dans Tendances | le 28/08/2015 | lu 4036 fois

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Messenger va s’imposer comme point de contact privilégié des clients et ainsi pousser les marques à aller au-delà du traitement des interactions pour offrir une autre expérience à leurs clients.

Depuis le F8 en mars 2015, Messenger for Business renforce le positionnement de Facebook sur le Social CRM. Crée par Facebook, Messenger est passé d’une plateforme de conversation entre pairs à une application à part entière permettant aux clients de converser avec les marques. Les annonces successives faites depuis la conférence annuelle de Facebook confirment que Messenger va se substituer au Chat, canal plébiscité par les clients. Comparé aux autres canaux de communication, le Chat obtient les taux de satisfaction les plus élevés. En termes de volume, il rattrape progressivement le téléphone, l’e-mail et le courrier, témoignant ainsi de l’appétence des consommateurs pour ce canal de Relation Client.

Messenger offre une continuité de la communication que le Chat ne peut assurer en mobilité (problèmes de connexion, perte de l’historique de conversation, etc.). Avec un fonctionnement par session unique, si le client est déconnecté du Chat, il devra recommencer la conversation alors que Messenger est mobile par essence. Les fonctionnalités supplémentaires de l’« Instant Messaging » vont enrichir l’expérience client.

Le lancement de « M », annoncé il y a moins de 48 heures par David Marcus (Vice-président des produits de messagerie Facebook), confirme notre conviction : le digital humanisé est garant de l’expérience client. Actuellement en bêta-test dans la Bay Area de San Francisco, cet assistant personnel repose sur l’intelligence artificielle et aussi sur une équipe d’agents ayant une expérience du service client. Outre les actes complexes que l’AI ne peut traiter, cette équipe utilise les informations client pour créer des expériences sur-mesure. Par exemple, si vous demandez à « M » d’organiser un dîner d’anniversaire pour un ami, le logiciel pourra réserver l’Uber et le restaurant. Toutefois, c’est l’agent qui sera en mesure de surprendre votre ami en lui envoyant des cupcakes d’anniversaire venant de sa boulangerie préférée. David Marcus l’explique : « M apprend des comportements humains. » Avec le digital, nous basculons d’un modèle de traitement des interactions à celui d’une Relation Client de l’expérience.

Comme je l’expliquais lors d’une interview par le Hub Insititute sur la Relation Client à l’heure du digital et de la disruption : « Avec le digital, les marques ont du faire preuve d’une grande adaptabilité quel que soit le canal pour répondre aux nouveaux usages et attentes des consommateurs. Un développement en agilité qui nécessite de décrypter les nouvelles tendances tant sur les usages que sur les technologies associées pour les adapter à sa Relation Client. Si les marques apprennent en permanence à évoluer, c’est également par la pratique et le Test & Learn qu’elles construisent et déploient des nouveaux modèles relationnels. La Relation Client digitale est devenue en axe concurrentiel différenciant et porteur d’innovation. Elle est devenue transverse aux organisations, et stratégique : le marketing du point de contact est aujourd’hui un point clé de la stratégie des annonceurs. »

Ainsi, bien que l’expérience client telle qu’elle est proposée aujourd’hui par Facebook reste très orientée commerces de proximité, plus personne ne doute de la capacité de Facebook à créer et édicter de nouveaux usages à l’échelle mondiale. Il reste encore à imaginer l’expérience client que les grandes marques proposeront sur cette plateforme. Quelle expérience client avez-vous prévu d’offrir à vos clients sur Messenger ?

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