Interview d'Arnaud de Lacoste : Une vision optimiste et positive de l’innovation à la croisée de l’humain et de l’intelligence artificielle

par Acticall sitel group dans | le 06/12/2017 | lu 416 fois

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Arnaud de Lacoste sur scène lors des Hub Awards 2017, reçevant le prix Essai Digital de l'Année pour son livre Le Seigneur des Robots.

L’Intelligence Artificielle fait l’objet de nombreux fantasmes…Retour sur la génèse de l'écriture du livre d'Arnaud de Lacoste paru aux éditions Débats Publics, Le Seigneur des Robots.

Pourquoi avoir voulu écrire un livre ?

Globalement, j’étais lassé d’entendre tout et n’importe quoi sur l’IA et je voulais répondre à tous ces Cassandre qui prédisent le pire et ont une vision négative de la révolution que nous sommes en train de vivre. D’autant plus que les métiers de la relation client étaient souvent pointés comme les premiers sur la liste de « métiers has been ».

Non, l’intelligence artificielle ne va pas supplanter l’intelligence humaine notamment dans tous les métiers qui impliquent une relation, un contact ou un échange humain. Non, la machine ne va pas remplacer l’homme ! Ce livre est une bonne façon de le dire.

L’homme a plus que jamais sa place dans notre monde où les technologies sont omniprésentes.

Pourquoi ce titre ?

Le titre « Le Seigneur des robots » est indissociable du sous titre « Et si l’intelligence artificielle nous rendait plus humains ? ».

Le Seigneur des robots c’est l’homme. Il reste fondamentalement au centre du jeu et maître de son destin. Il est en capacité de choisir son avenir en conscience et il a les moyens d’utiliser l’intelligence artificielle à son service pour en faire un levier de progrès.

L’IA est-elle une révolution ?

Oui. Une révolution est en marche, car nous sommes face à un changement majeur et radical, comparable en beaucoup de points aux ruptures qui ont marqué les grandes révolutions scientifiques et industrielles passées.

L’invention de la roue, de l’écriture ou du chemin de fer ont été des révolutions au moins aussi importantes dans notre histoire, parce qu’elles ont changé les rapports entre les hommes, leurs échanges et la création de valeur économique.  A chaque fois, de nouveaux équilibres se sont construits pour faire de ces révolutions technologiques un progrès pour l’homme et pour la société. C’est à cette histoire qu’il faut rattacher celle du développement de l’intelligence artificielle et donc l’aborder avec optimisme.

Pensez-vous que l’intelligence artificielle va bouleverser l’ensemble de nos économies et le marché du travail ?

L’intelligence artificielle est déjà en train de changer les modèles économiques que nous connaissons mais également notre vie quotidienne.

Je le vois aussi bien lorsque je vais à San Francisco rencontrer les experts les plus pointus de la Silicon Valley mais aussi en Chine, Israël ou encore ici à Paris auprès de nos clients.

Contrairement aux idées reçues l’IA se développe bien plus vite dans les entreprises quel que soit leur secteur d’activité que dans nos vies quotidiennes. La voiture autonome n’est pas encore une réalité dans nos vies, alors que l’IA est déjà très présente dans nos métiers de la relation client, dans la banque, l’assurance, le retail, l’énergie, les transports ou le voyage. Des processus d’automatisation existent déjà.

L’IA ne va-t-elle pas supplanter les hommes ?

Je ne crois pas du tout à ces théories qui nous prédisent la fin du travail et une société de l’oisiveté qui reposerait sur le seul travail des machines et des robots. D’ailleurs pour qu’un robot existe, il faut un homme ne l’oublions jamais.

Mon message dans ce livre consiste à dire que paradoxalement le triomphe de l’IA va redonner beaucoup plus de valeur à la relation humaine.

Je crois profondément à la complémentarité et à la collaboration entre l’homme et la machine : c’est le sens de l’histoire. L’IA va nous permettre de mieux travailler, en nous concentrant sur l’essentiel. Rassurer quelqu’un, lui donner de l’empathie et de l’attention, c’est le propre de l’homme sans oublier le rire et l’émotion positive qu’il véhicule.

Les métiers de la relation client ont-ils et peuvent-ils avoir un avenir ?

Définitivement oui.

Les consommateurs vont attendre encore plus des marques en termes de relation humaine. C’est pourquoi je crois plus que jamais dans les métiers de la relation client.

Tous les jours au sein de notre groupe nous nous adaptons aux ruptures technologiques et nous en faisons des atouts pour nos conseillers clients.

Je pense notamment aux équipes de The Social Client qui inventent au quotidien de nouvelles formes de réponses technologiques, mais aussi aux équipes de Learning Tribes qui innovent et créent les futurs cursus de formation.

Je reste convaincu que la plus grande partie de la valeur de notre métier repose sur l’interaction humaine, le contact, l’émotion qui se crée dans un échange ou une conversation. L’art de la conversation sera au cœur de la relation client et de la confiance qui unissent les consommateurs à leurs marques préférées.

L’Intelligence Artificielle et la Relation Client vont offrir des perspectives innombrables et passionnantes, à condition de les anticiper et de s’adapter.

L’homme et les robots sont donc appelés à collaborer ?

Rien ne pourra se faire sans l’IA demain, car c’est le moyen de donner plus de pouvoir et de capacité à agir à chacun notamment dans son espace de travail. C’est particulièrement vrai dans nos métiers de la relation client où l’IA permet de gérer une partie de cette relation en libérant du temps et en donnant plus de pouvoirs au conseiller. Je parle souvent d’homme « augmenté » pour décrire cette capacité nouvelle qui nous est donnée par l’intelligence artificielle.

Plutôt qu’une automatisation unilatérale de la relation, nous verrons plutôt une synergie de compétences entre humains et technologies… pour le meilleur de l’expérience client.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.leseigneurdesrobots.com

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