De l’Instant Messaging à Facebook Messenger, d’aujourd’hui à demain, interview croisée

par The Social Client dans Expertises | le 19/11/2015 | lu 3466 fois

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Vanessa Boudin-Lestienne, Directrice Générale Adjointe, The Social Client - Patrice Bonfy, Creative Technologist, The Social Client

Récemment émancipé de Facebook, Messenger s’est  distingué en lançant “Businesses for Messenger” et l’assistant personnel M. A l’horizon 2020, on peut imaginer que Messenger sera devenu une plateforme globale de communication entre les clients et les marques. Témoins privilégiés de cette perpétuelle innovation digitale, Vanessa Boudin-Lestienne et Patrice Bonfy nous livrent leur point de vue.

Comment est utilisé Messenger pour la Relation Client...

...en 2015 ?

Vanessa Boudin-Lestienne : L'utilisation de “Messenger” pour la Relation Client est antérieure à l'apparition de Messenger en tant qu'application autonome. Depuis 2011, les utilisateurs Facebook ont la possibilité d'envoyer des messages privés aux Pages des marques et ils ne se privent pas d'utiliser ce canal. Sur les marques pour lesquelles nous traitons la « Relation Client sociale », 50% des conversations Facebook traitées sont des messages privés, désormais envoyés depuis Messenger. L'autre moitié des conversations se déroulent encore en public sur le Mur Facebook des marques.

...en 2020 ?

Patrice Bonfy : Les premières expérimentations de Businesses on Messenger montrent que l'on va passer d'une stratégie attentiste, où les marques s'organisent “en défense” pour faire face aux demandes éventuelles entrant par Messenger, à une stratégie proactive où les marques vont proposer elles-mêmes à leurs clients d'entrer en relation via Messenger. Les exemples de suivi de commande dans Messenger chez les e-commerçants Zulily et Everlane permettent d'anticiper ce que j'appelle le CAAAC : “Customer Account As A Conversation”. Tous les moments forts d'interaction entre la marque et son client seront enregistrés de manière structurée dans une grande conversation. On pourra ainsi retrouver simplement dans sa conversation Messenger, son contrat, ses factures, ses achats, son niveau sur un indicateur donné à une date donnée, etc. Il sera facile de réagir sur un élément structuré pour engager une conversation avec la marque. M pourra même nous aider à retrouver facilement la bonne information, et à synthétiser les informations de nos divers interlocuteurs de marques.

 

Quel est le bénéfice pour le client d'entrer en relation avec une marque sur Messenger...

...en 2015 ?

Vanessa Boudin-Lestienne : Nos dispositifs en place avec de grandes marques montrent que le canal Chat est celui qui apporte les meilleurs niveaux de satisfaction client. Je pense que contacter une marque via Facebook apporte à l'utilisateur les avantages du Chat - simplicité, possibilité de gérer la conversation en menant une autre tâche en parallèle, possibilité de rebondir immédiatement sur les réponses données par le conseiller - tout en ajoutant des bénéfices forts : la conversation peut être asynchrone si un délai est nécessaire pour obtenir une réponse, ou si l'utilisateur n'est plus disponible ; son historique est naturellement conservé ; la conversation est accessible facilement sur tous les « devices » de l'utilisateur ; enfin, le client a toujours la main pour relancer la discussion, pas de “no reply” possible !

...en 2020 ?

Patrice Bonfy : en activant la Relation Client avec une marque sur Messenger, l'utilisateur centralise tous ses comptes clients sous le format “CAAAC”. Plus besoin d'accéder à d'autres espaces clients, tout est stocké et simplement accessible dans Messenger et via des requêtes en langage naturel à M. De plus, l'utilisateur peut déclencher des transactions sans quitter Messenger. Imaginons que je possède un historique de commande avec un e-commerçant de vêtement. Je peux demander des conseils sur un nouveau pantalon, recevoir des suggestions directement dans Messenger, et valider la commande et son paiement d'un simple “ok” ! Comme M accède à toutes mes données stockées, je peux même entamer une conversation avec un nouveau e-commerçant, valider une commande et “laisser M gérer les formalités” : adresse, mode de livraison, etc.

 

Et quel est le bénéfice pour la marque d'être en relation avec ses clients via Messenger...

...en 2015 ?

Vanessa Boudin-Lestienne : Promouvoir le canal de contact Messenger à l'extérieur de Facebook, à la manière de pro.com qui propose un bouton “Message us” déclenchant une conversation Messenger directement depuis le site de présentation du service Text-a-Pro, offre d’abord la possibilité à une marque de faire valoir une posture de Relation Client innovante et ouverte. Cela permet aussi et surtout à la marque de surfer sur les développements portés par Facebook pour être disponible pour tous ses clients, sur tous les supports. En intégrant Messenger à sa Relation Client, une marque se déploie ainsi sur tous les navigateurs, sur tous les mobiles, sur l'Apple Watch, sur Internet.org (pour être présentes sur mobile dans les marchés où les forfaits mobiles data sont un luxe), sûrement sur la plateforme de réalité virtuelle Oculus dès 2016 !

...en 2020 ?

Patrice Bonfy : En structurant leurs relations commerciales sur Messenger, les marques bénéficieront de l'intelligence de M pour leurs clients et verront ainsi les contacts de Relation Client “mon compte” diminuer car ils seront traités directement par l'Intelligence Artificielle. Elles pourront donc se concentrer sur les conversations à valeur ajoutée, soit pour résoudre des problèmes non pris en compte dans le CAAAC, soit pour déclencher de nouvelles transactions commerciales. S'interfacer à Messenger leur offrira également des opportunités d'acquisition de nouveaux clients : plus leurs échanges commerciaux seront structurés (produits, commandes, paiements), plus M sera susceptible de leur diriger des utilisateurs ayant “fait une demande” de tel ou tel produit ou service. L'optimisation de sa conversation commerciale structurée est possiblement le futur du SEO !

L'auteur