De l’innovation à l’inspiration : Voyages-SNCF investit dans le tourisme smart et conversationnel

par The Social Client dans Expertises, Techno | le 18/07/2017 | lu 565 fois

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Interventions croisées de Julien Nicolas - Directeur France, COO de Voyages-sncf.com et de Vanessa Boudin-Lestienne - Directrice Générale EMEA et Fondatrice de The Social Client à l'European Customer Day 2017 "Enhanced Humans" qui s'est déroulé à la Gaîté Lyrique le 18 mai dernier. 

Inspirer, innover… voyager

« Voyages-sncf tient une position particulièrement forte en France » annonce en guise d’introduction Julien Nicolas : « Nous avons vendu 83 millions de voyages l’année dernière. » Mais l’empreinte géographique du leader français du voyage en ligne dépasse largement l’hexagone. Présent dans 25 pays grâce à sa filiale Rail Europe et en 40 langues différentes, son chiffre d’affaires a franchi les 4 milliards d’euros.  

« Le customer journey a évolué d’un parcours qui ne comprenait que trois étapes – la sélection, la consommation puis le retour au point de départ – à un parcours qui aujourd’hui en traverse six. » constate Vanessa Boudin-Lestienne. 

Tout d’abord : l’inspiration,  essentiellement au travers des réseaux sociaux. On lance ensuite une recherche, puis on fait sa sélection avant de réserver un voyage. Il y a alors l’expérience du voyage en soi, et enfin le partage de cette expérience. « 40% des personnes ayant voyagé sont prêtes à partager leur expérience, principalement sur les réseaux sociaux, venant nourrir la première étape de l’inspiration » souligne Vanessa Boudin-Lestienne.

Face à un tel échelonnement, Voyages-sncf a amorcé une stratégie omnicanal capitalisant sur la contribution de ses clients et articulée autour de la personnalisation du parcours client.

Lire notre article sur la keynote d’ouverture d’Arnaud de Lacoste « Les métiers de la Relation Client face aux défis de l’Intelligence Artificielle 

L’activation d’une communauté de voyageurs

La marque a recours aux  services d’IFTTT  [If this then that], une forme de code qui permet de proposer un certain nombre de services en fonction des actions des clients. « Avec #OpenVSC, notre communauté interne, on pousse des services à nos clients. On leur montre nos POC [Proof of Concept], ils réagissent directement dessus, et on les adapte. « Plutôt que de cacher nos innovations en interne,  nous les dévoilons, nous les partageons, ce qui nous permet d’apprendre beaucoup plus vite avec nos clients, comme pour nos premiers bots Messenger que nous avons très vite déployés sur notre plateforme VSC. »

Voyages-sncf intègre également tous les feedback grâce au programme #ONYVA. « Les feedbacks nous alimentent en termes d’expérience client et alimentent ensuite l’inspirationnel en permettant d’aider les autres clients à faire leurs choix et donc à acheter un voyage » explique Julien Nicolas.  « On avait envie que nos clients puissent partager leurs bons plans. C’est une brique de recommandation entre pairs ». 

Une personnalisation omnicanal du parcours client

Pour être toujours accessible et au contact du client, la marque s’est positionnée sur l’ensemble des plateformes où il se trouve : le web, les applications mobiles, le web responsive, le messaging. « Et désormais toute la partie conversationnelle avec Messenger » précise Julien Nicolas.  

La marque travaille ainsi la « chrono-responsivité » : « Une fois votre achat réalisé, vos informations vont se mettre à jour et évoluer en fonction de votre parcours. La journée même on vous poussera des services pertinents pour rendre votre expérience aussi fluide et smart que possible, l’iDCAB, pour vous rendre à la gare, ou bien une heure avant votre départ votre numéro de quai. »

La personnalisation qui passe par l’innovation

Déjà précurseur en inaugurant le premier chatbot Messenger en France, puis figurant parmi les premiers beta-testeurs de l’App Messenger for Business, et déployant tout récemment le module Messenger Extensions, Voyage-sncf s’engage maintenant sur la voie de la conversation dématérialisée en se lançant sur Amazon Echo, avant même que l’interface ne débarque en France.

« L’idée c’est de se positionner très vite. On a vocation à connaître et tester toutes ces technologies conversationnelles pour  comprendre leur impact sur notre chaîne de valeur. C’est ce qu’on avait fait avec notre application mobile qui est téléchargée  par plus d’un million de nos clients français. De même avec la réalité virtuelle. Pour Amazon, notre POC permet de réserver un billet de train directement sur Echo. Nous avons été plutôt bien inspirés puisque Echo débarque en France en début d’année prochaine » conclut Julien Nicolas en souriant.

Voir l'intégralité de la keynote : 

 

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