[IA] Naissance du concept de Botshore: Bienvenue à l’Expérience Client nouvelle génération

par Acticall sitel group dans Techno | le 21/11/2017 | lu 975 fois

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Dans un futur proche, la Relation Client et l'Intelligence Artificielle se conjugueront avec une évolution du rôle du conseiller client et l'émergence de nouveaux métiers... Le concept de Botshore™ developpé par Acticall Sitel Group vient compléter notre offre multi-shore globale et confirme notre vision stratégique de l'Expérience Client d'aujourd'hui qui prépare celle de demain...

Nous avons une conviction : dans l’univers de la Relation Client, l’Intelligence Artificielle coïncidera avec une évolution du rôle de conseiller et l’apparition de nouveaux métiers.

D’abord, il y aura plusieurs niveaux de traitement des interactions : 100% automatisées, semi-automatisées ou humaines avec assistance des bots. Ces derniers pourront intervenir en front office pour répondre aux questions des consommateurs, mais également en back office pour aider le conseiller à aller plus vite ou à proposer de meilleures solutions aux clients. Le bot écoutera la conversation et poussera des recommandations au conseiller en analysant le profil du consommateur.

Avec des parcours client non linéaires, les allers-retours seront permanents ; les pans de coopération homme-machine vont se multiplier et la relation client se caractérisera par des schémas où une partie de la conversation est initiée par le bot, le reste assurée par le conseiller.

Ensuite, nous avons le sentiment que deux métiers vont sans doute voir le jour à la faveur de ces transformations : entraîneur et manager de bots.

Pour qu’un bot utilisant l’IA devienne pertinent, il faut qu’on lui dise ce qui est juste et ce qui ne l’est pas. C’est un travail en grande partie manuel qui requiert une vraie connaissance du métier. Avant que les bots ne remplissent des tâches plus évoluées, il faudra inévitablement les former. Or, quels pourraient être les meilleurs entraîneurs si ce n’est les agents eux-mêmes ?

C’est une perspective vraisemblable d’évolution d’un pan de ce métier : ces collaborateurs se chargeront de la formation initiale et continue des « robots ».

Voir notre infographie : Le regard des français sur l’IA

Deux nouveaux métiers : entraîneurs et manageurs de bots

Quand les bots auront été correctement entraînés, il subsistera toujours des situations dans lesquelles ils ne sont pas en mesure d’apporter la bonne réponse car ils n’auront pas été formés pour cela. Ainsi, on peut imaginer que le nouveau métier d’un conseiller soit « manager de bots » : il aura la responsabilité de superviser le bon fonctionnement de 20, 50 ou 100 bots qui feront le travail en parallèle. Il n’interviendra que pour solutionner les difficultés auxquelles seront confrontées ses « équipes de bots ». Il nourrira de la sorte le moteur d’IA. Chefs d’orchestre des « bot-shore » du futur, ces professionnels de la relation client et/ou de l’informatique seront les managers de demain !

Au sein du Groupe Acticall Sitel, nous avons déjà mis en place une équipe de développeurs qui travaille sur une interface permettant aux conseillers d’entraîner puis de manager des robots. Nous avons appelé cette interface le Bot-Trainer.

Bot Trainer

L’idée est simple : confier l’entraînement de vos bots à des conseillers, qui connaissent les clients, les produits et les process des marques plutôt qu’à des développeurs qui connaissent le code. Nous avons donc développé une interface conviviale et très « user friendly » qui va permettre à des conseillers d’entraîner un moteur de langage naturel (NLP) afin de le rendre plus pertinent dans la compréhension d’une conversation.

On entend beaucoup parler d’IA, de machine learning ou de deep learning, mais les débats actuels omettent presque systématiquement l’enjeu de précision. En effet, une tâche qui peut sembler simple et sans risque d’erreur si elle est réalisée par un humain peut être en revanche très complexe à réaliser par une machine avec une précision de 100%.

La finalité de cette solution est vraiment d’augmenter la qualité de la compréhension du moteur d’IA afin d’accroître la précision délivrée dans la réponse suggérée.

L'auteur