HUBFORUM Paris 2017 : ACCELERATE YOUR BUSINESS !

par Acticall sitel group dans Expertises | le 12/10/2017 | lu 1419 fois

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DigiEvent désormais incontournable, le HUBFORUM attire chaque année les top décideurs et influenceurs du numérique et rassemble un public de plus de 3000 personnes à la Maison de la Mutualité à Paris.

Après la disruption en 2015 et le hacking du business en 2016, il s’agit cette année d’accélérer la transformation des entreprises en la faisant passer à la vitesse et surtout à l’échelle supérieures.

Mardi 10 octobre, 8h30 : ouverture des portes sur cette 8e édition… 

Avant de penser IA : travailler l’IT et la data

« L’IA ne se suffit pas à elle seule, et surtout elle ne résoudra jamais la bêtise naturelle ». On sourit dans la salle, mais le ton est donné dès les mots d’introduction d’Emmanuel Vivier, Directeur et cofondateur du Hub Institute, qui dresse un panorama de huit tendances, sous forme de véritables impératifs pour passer non pas en 2nde mais en 5e vitesse, et ce en évitant les accidents de parcours.

Si la première tendance est claire : « NO AI = NO ROI », les deux suivantes « Get data ready » et « Secure your IT » montrent la nécessité de mettre les Directions des Systèmes d’Information au cœur des initiatives de transformation digitale. Sans structuration, ni centralisation, ni exploitation intelligente des données ces initiatives ne peuvent tout simplement pas passer au stade industriel.

« Les envies de se transformer sont énormes et s’expriment partout, mais très peu d’entreprises sont aujourd’hui en capacité de connecter leur data à l’IA et rencontrent trop de problèmes d’IT récurrents », constate Emmanuel Vivier.

Le travail sur la donnée est la condition sine qua non pour que les entreprises aient une stratégie prédictive – et non strictement réactive – face aux évolutions du marché et des usages.

Créer une culture forte, porteuse d’innovation

Une refonte des systèmes internes s’impose. Mais elle doit être également soutenue par une nouvelle culture solidaire de cette transformation digitale ou « culture reboot » qui doit irradier tous les niveaux de l’entreprise et faire de chaque collaborateur des ambassadeurs à la fois de l’image et de la stratégie de la marque. « Ce qui implique que tout le monde soit embarqué dans une formation non seulement aux outils mais à un fonctionnement opérationnel et managérial décloisonné », insiste-t-il.

Face à l’hyper-changement numérique, « la nécessité d'être réactif tout autant que créatif entraîne un besoin de cohésion et d'adhésion de la part de l'ensemble des collaborateurs dans l'entreprise. » préconisait déjà Perle Bagot, Directrice associée du Hub Institute, dans Stratégies.

Il faut cultiver la créativité en interne autant qu’en externe : « en encourageant les entreprises à s’associer aux meilleurs talents, des développeurs aux data analysts… et à valoriser l’intrapreunariat », ajoute Emmanuel Vivier.

S’il convient d’upgrader toute la supply chain en version 4.0, il importe d’autant plus d’upgrader l’expérience client – finalité irréductible autour de laquelle toutes les autres tendances gravitent.

« Une marque aujourd’hui ne se résume pas à son logo, ses couleurs et ses outils marketing, c’est toute l’expérience qu’elle propose qui fait la différence auprès des clients », explique Arnaud de Lacoste, Directeur Général et cofondateur de Acticall Sitel Group, intervenant en table ronde aux côtés du Crédit Mutuel, d’XBrain et d’Orange.

« Votre vraie concurrence aujourd’hui ce n’est plus la concurrence, c’est le niveau d’attentes de vos clients », signale Emmanuel Vivier : Objectif prioritaire à ne pas perdre de vue dans cette course à la transformation qui peut vite devenir de l’« AI-washing ».

AI washing ou le grand détournement de l'IA...

L’intelligence artificielle provoque des clivages en raison de tous les fantasmes alimentés par le terme lui-même, et il importe de sortir de la Science-Fiction et revenir à la réalité.

« L’IA n’est pas une fin en soi, mais représente un moyen pour atteindre un objectif bien défini », précise Arnaud de Lacoste.

C’est ainsi que le Crédit Mutuel a introduit le moteur d’IA Watson. « Aujourd’hui, en interface directe avec le client, nous utilisons Watson pour accéder plus rapidement à des solutions. Un assistant personnel permet de détecter immédiatement l’urgence, la pertinence et l’objet d’une requête afin de réaliser un travail de pré-qualification très rapidement », décrit Daniel Baal, Directeur Général du Crédit Mutuel.

« Dans ce type d’application verticale, l’IA fonctionne très bien », souligne Arnaud de Lacoste. « On est en revanche encore loin de sa promesse d’horizontalité pour laquelle aujourd’hui l’IA n’est pas suffisamment mature et implique un défi technologique transformationnel colossal. Grâce à Facebook et Google, tout le monde peut développer une IA, mais il faut un volume considérable de data pour l’alimenter, l’entraîner et pouvoir l’industrialiser ».

Acticall Sitel Group déploie ainsi une solution de bot training et de conseillers client « trainers » capables d’enrichir une IA à partir d’un volume immense de données issues des interactions clients afin d’optimiser l’automatisation du premier niveau de service.

« Là où l’IA intervient de façon véritablement transformationnelle, c’est dans l’expérience inédite qu’elle va créer pour le client et la personnalisation de la relation », souligne Arnaud de Lacoste. « En automatisant certaines tâches et en affinant les data, elle dégage du temps et des ressources qui peuvent être réinvestis dans un service client à très forte valeur humaine : avec des conseillers plus à l’écoute du client qui peuvent leur apporter des réponses plus précises, plus rapides et beaucoup plus structurées. »

Une bulle de l’IA ?

« Je ne crois pas à l’automatisation à 100%, et ceux qui l’envisagent risquent grandement d’être déçus », avertit Arnaud de Lacoste. « En revanche, je crois résolument à la collaboration entre l’homme et la machine et au potentiel de l’IA pour nous ré-humaniser en libérant précisément cet espace-temps pour augmenter l’humain au sein de la relation client. »

« On se laisse facilement emporter par le timing du digital », poursuit-il. « Il faut aller vite, oui, mais il ne s’agit pas de courir derrière toutes les innovations sans voir plus loin. La finalité ultime reste l’expérience qu’elles sont censées procurer au client. Dépourvue de sens, la valeur d’une technologie peut vite se réduire à un gadget qui passe de mode ».

Arnaud de Lacoste est Directeur Général et Associé du Groupe Acticall Sitel. Dans ses fonctions à la tête du Groupe, il conduit les nouvelles stratégies de transformation et de digitalisation de l’Expérience Client. Entrepreneur curieux et passionné, il développe sa vision au fil des rencontres de start-up aux quatre coins du monde.

Son livre Le Seigneur des Robots, élu « Essai digital de l’année » par le Hub Institute, sort le 19 octobre aux éditions Débats Publics. Il propose une vision optimiste, créatrice de valeur économique et profondément humaine de l’avenir de la révolution technologique et de son impact sur le management des talents. Commander ici un exemplaire.  

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