HUBDAY : Expedia voyage sur mobile…

par Acticall sitel group dans Expertises | le 28/03/2017 | lu 345 fois

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La rapidité de l’évolution digitale place les entreprises face à un double défi : comprendre les besoins des différents usagers et proposer des solutions innovantes créatrices de liens. Décryptage de la stratégie d’un géant du voyage : embarquement immédiat, destination Expedia.

Technologie, mon amour

Le 9 mars dernier avait lieu le Hubday consacré au future of mobile engagement. 300 décideurs réunis autour de 20 intervenants y ont partagé leurs expériences en matière de M-Commerce, applications mobile, fidélité, data… L’occasion de faire le point sur un secteur en constant mouvement et de sentir les prochaines tendances.

Consulter notre article sur le future of mobile engagement

En fin de matinée, Chris Ashton, Area Market Manager France chez Expedia, s’est exprimé sur l’expérience client cross devices en général et sur le mobile en particulier. Créé chez Microsoft en 1996, Expedia a dans son ADN une appétence particulière pour la technologie. Être bien né ne suffisant pas, le groupe Expedia a investi 1.2 milliard de dollars en 2016 dans la technologie et compte bien maintenir ce niveau d’engagement dans les années à venir. L’ambition est claire : « nous voulons révolutionner le monde du voyage grâce au pouvoir de la technologie. »

Comme ailleurs, la digitalisation et ses évolutions poussent Expedia à fournir de gros efforts pour réduire ceux de ses clients et partenaires. Afin d’éviter la déperdition et maximiser les taux de conversion, l’expérience client seamless est le nouveau graal à atteindre. Chris Ashton l’a rappelé : « 75% des clients sont frustrés par la complexité ».

Pour leur faciliter la vie, Expedia a donc mis au point le Scratchpad, dont la fonction est de mémoriser la recherche de l’utilisateur afin d’éviter qu’il ne reparte à zéro en changeant de support. Ainsi, il peut par exemple commencer sa sélection de voyage dans le métro via son Smartphone, faire le point le soir avec sa famille sur une tablette et finaliser l’achat plus tard sur un ordinateur. Le passage d’un terminal à l’autre est fluidifié, ce qui permet d’augmenter de manière significative le taux de conversion. Le Scratchpad se positionne comme un assistant personnel de voyage avec notamment une mise à jour automatique des prix.

Penser à tout et à tous

Expedia soigne aussi ses partenaires, en leur fournissant 500 nuitées réservées par minute, mais pas seulement. Via l’application, les hôteliers peuvent proposer des services supplémentaires et augmenter ainsi leur chiffre d’affaires. Autre innovation : le real time feedback. Juste après son check-in, le voyageur reçoit un e-mail. Trois questions lui sont posées : « Comment s’est passé votre check-in ? », « Comment est votre chambre ? » et « Êtes-vous satisfait par l’endroit ? ». Grâce à Expedia Partner Central, l’hôtelier reçoit en temps réel les réponses, ce qui lui permet de soigner au mieux son client.

Avec une telle réactivité, les chances de recevoir un commentaire positif sur les plateformes touristiques telles que TripAdvisor augmentent. Ici, le Smartphone se positionne comme plateforme prioritaire. Qu’en est-il ailleurs, dans les autres étapes d’une réservation de voyage ? Est-il le premier des terminaux, comme c’est le cas dans d’autres secteurs ? Les chiffres présentés répondent par la négative, du moins pour l’instant : 40% de la fréquentation se fait sur des plateformes mobiles et un quart des transactions a lieu sur Smartphone. Autre donnée : 55% des utilisateurs interagissent avec au moins deux appareils, ce qui rend tout à fait pertinent l’usage du Scratchpad.

Une trilogie gagnante

« Deux points nous ont particulièrement marqués dans l’approche Expedia. Le premier est leur approche résolument itérative. Le deuxième est qu’ils partent des réactions clients et lancent leur produit le plus tôt possible, puis testent les réactions et en tirent des enseignements plutôt que d’attendre le produit parfait ! » précise Geoffrey Boulakia, DGA de l’agence The Social Client.

Chez Expedia, le cheminement vers l’innovation s’effectue en effet en trois étapes :

- l’empathie : compréhension des besoins des clients et partenaires, qui mènent à…

- inventer la solution adaptée…

- puis à tester et tester encore les réactions des usagers, et ce, très tôt dans le processus de conception. L’entreprise économise ainsi du temps et de l’argent.

Cette stratégie test and learn est également appliquée à l’exploitation des data : question, collecte des réponses, construction d’une hypothèse, test, analyse des résultats et répétition de l’opération jusqu’à l’obtention de la solution.

Force est de constater que cette approche globale et réactive s’avère payante. Expedia annonce en effet une augmentation de 27% sur les réservations de nuitées. Avec l’accroissement du nomadisme, le mobile se transforme peu à peu en clef de voûte des navigations multisupports. Si le poids des valises demeure, la réservation, elle, a gagné en légèreté.

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