Les grandes tendances de l’Expérience Client connectée et augmentée

par Acticall sitel group dans | le 25/04/2017 | lu 1096 fois

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La fin des apps, mobile only, dans 5 ans les robots auront remplacé les conseillers clients… Really ?

Pour avoir les réponses à cette question, il fallait assister à la conférence d’Arnaud de Lacoste au salon Stratégie Client 2017. L’Associé fondateur et Directeur Général en charge des filiales, de l’innovation et du Marketing de Acticall Sitel Group y a soulevé les 3 tendances de l’Expérience Client de demain. Pour cela, il était accompagné de Julien Nicolas, Directeur France du E-commerce, du Digital et de la relation client, COO France de voyages-sncf.com.

Retour vers le futur de la Relation Client.

 

 

Mobile First…Mobile Only… ?

En moyenne, un français touche son smartphone 226 fois par jour, mais seulement 9 fois pour téléphoner. « Le mobile a tué le téléphone » déclare Arnaud de Lacoste. « On s’en sert pour jouer, surfer sur web, consulter une App, et de plus en plus pour dialoguer sur des plateformes de messaging. » Pour le messaging, les chiffres parlent d’eux même : WhatsApp compte 1 milliard d’utilisateurs et Messenger 1,2 milliard. 

Cette tendance majeure amène les marques à repenser leurs interactions avec les clients. Avant, il y avait un début et une fin aux échanges. Aujourd’hui, le messaging ouvre la porte à un dialogue sans fin, le client peut consulter l’historique de la conversation et reprendre le contact quand bon lui semble. C’est une évolution naturelle : le consommateur utilise avec les marques les mêmes codes et le même canal de communication qu’avec ses proches.

« Cette tendance m’amène à penser que demain, notre premier écran d’accueil ne comportera pas forcément des Apps, mais plutôt un écran avec un enchainement de conversations que nous aurons avec nos amis ou nos marques préférées » précise Arnaud de Lacoste.

Julien Nicolas ajoute : « Voyages-sncf.com est un bel exemple de ce dialogue entre la marque et ses clients. 15 000 usagers ont déjà réservé leur billet avec l’aide du bot et 100 000 clients ont demandé à recevoir leur confirmation de commande sur Messenger. Grâce à ce succès, nous avons été la seule marque française citée au F8, la conférence annuelle de Facebook. »

Le Messaging et les chatbots trouvent donc naturellement leur place sur nos mobiles. Toutefois, le développement des outils de recherche vocaux vient questionner le rapport à nos écrans. Demain, auront-ils la même place ?

Siri pour Apple, Cortana sur Microsoft, toutes ces technologies sont de plus en plus capables de comprendre le langage naturel. Aux États-Unis, les assistants intelligents "Echo" d'Amazon ou "Home" de Google commencent aussi à répondre aux requêtes des particuliers, et ils le font sans écran. « En matière de recherche et de navigation, il est donc possible que la voix remplace nos doigts… et bientôt les écrans » déclare Arnaud de Lacoste.

Lire aussi : Les tendances de la Relation Client Digitale en 2017

Technologie et Humain : collaboration ou compétition ?

« On parle beaucoup des bots, de la robotisation et de l’automatisation de nos métiers. Ma conviction est que cela représente une grande opportunité. Notre chance, c’est que la technologie peut augmenter l’humain » pronostique Arnaud de Lacoste. Cette logique « d’humain augmenté » va permettre une collaboration fluide entre les hommes et les robots. Pour le client, l’enchainement des interactions sera différent mais assurément plus riche et d’avantage créateur de valeur. »

« Le chatbot Voyages-sncf fonctionne en collaboratif. Quand un usager a une question qui sort du script, le bot bascule vers un conseiller humain chez Acticall » illustre Julien Nicolas.

Lire aussi : Ne craignez pas l'Intelligence Artificielle ! La tribune de Arnaud de Lacoste dans Les Echos. 

L’âge du contexte

« Ma conviction est que nous entrons désormais dans l’ère du contexte et de la proactivité relationnelle » annonce Arnaud de Lacoste.  « Les services viendront au client en fonction de son contexte de vie et de consommation. Comme elles connaissent de mieux en mieux les consommateurs, les marques vont être capables de pousser l’information au bon moment, au bon endroit et sur le bon canal. Ces nouvelles modalités d’échange, ce « commerce conversationnel », vont apporter de nouvelles opportunités en termes de rebond commercial, d’upscale des ventes et de qualité de service » souligne-t-il.

Plus que jamais, cette qualité de service proviendra du facteur humain. En effet, seuls les hommes et les femmes sont en mesure d’apporter au client l’empathie et la bienveillance qui font toute la différence. C’était vrai hier et ça le sera encore plus demain : l’émotion est la clé d’une Relation Client réussie. La qualité de cette relation est primordiale car c’est elle le dernier rempart face aux défis de la désintermédiation.

Dernier rempart de la désintermédiation : l’humain et l’émotion

 En effet, si les clients font confiance à la marque, qu’ils peuvent compter sur son soutien, ils n’auront pas envie de se passer d’elle. Cependant, la désintermédiation n’est pas le seul challenge que les marques auront à relever. Elles devront aussi gérer davantage de « moments de vérité », c’est-à-dire des échanges clés qui peuvent soit solidifier le lien, soit créer une rupture. Par exemple, la manière dont votre assureur gère la déclaration d’un sinistre est un moment de vérité.

Quel que soit leur domaine d’activité, les marques vont devoir transformer ces moments en opportunités, et pour y arriver, elles ont désormais à leur disposition toute la richesse d’un parcours client à multiples facettes. Plutôt qu’une relation épisodique, en pointillé, les marques doivent désormais s’inscrire dans une logique de « ligne de vie » relationnelle, un lien ininterrompu, plus fort, plus pérenne, et en définitive, plus humain.

Lire aussi : Coup d'envoi du salon Stratégie Clients 2017 : premières tendances !

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