« Future of Retail & E-Commerce» : ce que nous avons retenu

par Acticall sitel group dans | le 06/02/2017 | lu 915 fois

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Jeudi 2 février s’est déroulée la nouvelle édition du HUBDAY « Future of Retail & E-commerce » à Paris.

Comme chaque année, les HUBDAYs apportent un éclairage autour des meilleures innovations, de cas clients concrets et des best-practices. Smart stores, intelligence artificielle, marketplace, m-commerce, paiement, data, « capture data locality », expérience client et bien d’autres sujets ont été mis en avant. 

Après le NRF Retail’s Big Show de New York, l’heure est au décryptage des innovations retail et des facteurs clés du commerce de demain.

« On retrouve l’Hyperpersonnalisation appliquée aux produits et aux expériences en magasin. Des innovations tournées vers les vendeurs pour mieux conseiller leurs clients. On note que l’IA commence à trouver aussi ses modes d’application. Les chatbots sont  également à l’honneur et perçus comme un autre canal de distribution en lien avec les sites e-commerce. », nous confie Vanessa Boudin-Lestienne, Directrice Générale EMEA, Co-fondatrice / associée de The Social Client.

Casino, Auchan, Sephora, Salesforce Orange, Clarins, Forrester et d’autres encore, toutes les marques présentes s’accordent sur un élément majeur : « l’ultrapersonnalisation est une nécessité pour les retailers ».

Aujourd’hui ce n’est plus un sujet de débat, les marques performent et innovent afin de proposer des offres, des services et des produits adaptés aux nouvelles exigences des clients.

Focus Culture Client

La culture « customer centric » est le nouveau crédo de toutes les entreprises. Elle irradie toutes les stratégies et n’est plus la chasse gardée des directions générales. « En terme de culture, il est essentiel de tracer et de mesurer à travers différents capteurs l’expérience de nos Clients… Tous les collaborateurs doivent concentrer leur énergie sur le client. », nous rappelle Thierry Plantegenest, Directeur Client du Groupe Renault.

Comme le disait Vincent Ducrey, Cofondateur du Hub Institute, lors de l’introduction de ce Hubday, « l’authenticité, la confiance et la transparence » sont trois éléments essentiels qui constituent la « Culture Client ».

Le mobile au centre du parcours d’achat

On parle même de « révolution mobile », boostée par l’essor des chatbots et de l’intelligence artificielle. Le m-commerce se réinvente chaque jour afin de créer toujours plus de conversations, de personnalisation, mais également de simplification du parcours d’achat du client. Les consommateurs veulent « moins d’applications mais plus de services ». Ils sont en attente de nouveaux services qui optimisent leur expérience achat. Ils espèrent également une simplification du « click and collect » avec à l’esprit de pouvoir retirer leur commande n’importe où et n’importe quand.

La révolution du paiement… invisible

Paiement sans contact, le Touch Id, les chatbots, l’« invisible barcode », voici les grandes tendances du paiement instantané qui vient remplacer l’usage des cartes bancaires. Gain de temps, simplification, instantanéité : voici ce que cherchent les consommateurs. « Rendre le paiement invisible, voire même ludique, c’est la grande tendance du paiement pour 2017 ! ».

Shopper sans friction

L’ère du « V-Commerce » fait sa grande entrée : « Nous sommes rentrés dans le V-Commerce : le Vocal Commerce », nous confie Vincent Ducrey. En effet la voix devient une véritable interface de recherche et de commande. Ce terme de commerce vocal désigne toutes formes de commerce par lesquelles l’achat s’effectue à travers une commande vocale. Tendance pas encore déployée en France, mais une des tendances phares de l’année 2017 présentée à New York. Simplifier et fluidifier les achats des consommateurs.  Shopper avec un effort minimal.

Moins de produits : plus d’expériences

« Les magasins ne poussent plus des produits… ils poussent des expériences » : il faut désormais identifier les bons points de contacts afin d’entrer en interaction avec les clients au bon moment.

Slow retail : plus de services dans les magasins

Le slow retail consiste à proposer plus de services sur le point de vente pour garder le client : café, chargeur Iphone mis à disposition… tout est bon pour retenir le client. Il faut faire vivre une véritable expérience au client sur le point de vente. Le « Custo & Buy » et « Try & Buy » est le nouveau crédo des marques.

Perspectives de la réalité augmentée/virtuelle

Les expérimentations se multiplient, les consommateurs s’équipent petit à petit. La réalité virtuelle constituera ces prochaines années un véritable sujet pour une expérience client augmentée en boutique.

Geomapping & Analytics en magasin

L’idée ici est le déploiement d’applications pour vous géolocaliser. Pour aller plus loin encore, des drones ou micros peuvent être utilisés afin de faire du « instore analytics », nous décrit Vincent Ducrey.  Il s’agit de mieux « tracker le comportement en magasin ».

Un nouveau rôle pour les équipes en boutiques

Même si les consommateurs très connectés continuent de shopper en magasin, ils ne sont que très peu à déclarer que l’accompagnement par un vendeur est un argument pour les faire venir en magasin. Il faut donc repenser le business model des vendeurs et leurs rôles. Les vendeurs doivent être plus connectés aux données des clients afin de leur apporter un conseil personnalisé plus pertinent. Il faut donc « trouver la bonne offre pour le bon client au bon moment ». Le « personal shopper » est en vogue depuis quelque temps afin de créer une véritable expérience sur mesure pour le consommateur.

La logistique

La logistique est LE sujet phare 2017 pour les retailers. Avec l’arrivée des robots, le monde du retail évolue de manière significative. La livraison par robot (Starship, robot livreur de courses, de Starship Robotics) ou encore la livraison par voiture autonome. De telles nouveautés révolutionnent le monde des retailers.

Des drones font également leur apparition pour l’inventaire des stocks dans les entrepôts des retailers.

 

Une belle journée placée sous le signe de l’innovation où les marques et les experts partagent leurs innovations appliquées à leurs enjeux business.

 

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