Formation des collaborateurs : cassez les codes de vos formations pour ré-enchanter vos clients !

par Learning Tribes dans Expertises | le 19/04/2016 | lu 2113 fois

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C’est aux côtés de Sylvie Bertrand, Directrice de la communication et de l’école du service entreprises au sein d’Orange France que Philippe Riveron a animé, lors du salon Stratégie Clients 2016, une conférence sur les éléments clés d’une formation efficace à destination des collaborateurs et des clients.

« Nous sommes dans l’ère de la digitalisation. Les attentes de nos clients BtoB évoluent, ils veulent de la simplicité et un service accessible à tout moment via leurs canaux favoris » déclare Sylvie Bertrand. « Pour enchanter le client et lui faire vivre un parcours sans couture, il est indispensable de bien former les collaborateurs en leur simplifiant la vie. » ajoute Philippe Riveron.

Améliorer la qualité du service clients, simplifier les gestes métier et fluidifier les processus de production, tels sont les objectifs du programme Delivery mis en place par Orange Entreprise. « Les parcours  de la formation visent à faire évoluer les postures du conseiller client, à développer une culture digitale, à se remettre à niveau sur les process et offres, et enfin à changer et partager son expérience. Nos collaborateurs doivent pouvoir répondre aux attentes et besoins du client tout au long de son parcours » explique Sylvie Bertrand.

La co-construction comme élément d’engagement

Comment faire adhérer 3 000 collaborateurs, aux profils variés, à cette nouvelle culture digitale ? Comment les engager au mieux ? Comment personnaliser la formation de chacun ? Pour Sylvie Bertrand et Philippe Riveron, toutes les étapes sont importantes. « Nous sommes passés de 40 à 3 métiers ! Afin d’élaborer les référentiels de compétences et de formations, une co-construction entre collaborateurs d’Orange s’avérait indispensable. Nous avons ensuite cherché à individualiser les parcours de formation – on parle là d’adaptive learning. Un outil de diagnostic a alors été créé pour permettre de définir le parcours adapté à chacun. » précise Sylvie Bertrand.

Le blended learning, un dispositif de formation adapté à tous

Pour engager l’ensemble des collaborateurs, du plus connecté au plus traditionnel, choisir le bon mode de formation est important. Une formation 100% digitale n’aurait pas été adaptée. Orange Entreprise a donc opté pour le blended learning : mêler la formation présentielle et digitale permet une meilleure assimilation des compétences et l’apprenant est acteur de sa formation. « La capacité à créer des interactions entre les participants et à les enrôler dans des activités est essentiel pour les mobiliser » déclare Philippe Riveron.

Le dispositif de formation co-créé par les équipes d’Orange Entreprise et Learning Tribes débutera fin avril. Une plateforme digitale sera déployée pour l’ensemble des collaborateurs qui pourront suivre leur formation depuis leur mobile, ordinateur ou tablette. A chaque compétence acquise, le collaborateur obtiendra un « badge » lui permettant de passer à l’apprentissage d’une autre compétence. Une fois tous les badges récoltés, la formation est terminée et une certification signée Orange Entreprise est délivrée au collaborateur.   

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