Extensive Customer Experience : is the sky still the limit ?

par Acticall sitel group dans | le 20/07/2017 | lu 274 fois

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Retour sur l'intervention croisée de Ghita Ayouche - Chef du Département Marketing Stratégique de Royal Air Maroc et d'Emmanuel Richard, Directeur Associé d'Extens Consulting lors du European Customer Day qui de déroulait le 18 mai dernier à la Gaîté Lyrique.

« Après une importante période de restructuration, Royal Air Maroc a décidé de placer la Relation Client au cœur de sa stratégie. Cet engagement nous a permis de remporter en 2015 la quatrième étoile Skytrax, celle qui  récompense les compagnies aériennes dont la Relation Client est performante » annonce en ouverture Ghita Ayouche, Chef du Département Marketing Stratégique de Royal Air Maroc. C’est dans cette dynamique de changement que la marque a souhaité fédérer ses équipes autour d’une vision commune et former les collaborateurs autour d’un même référentiel : le Code du Ciel.

Le "code du ciel" un outil au service de la Relation Client de Royal Air Maroc

Fidèle aux valeurs de la compagnie aérienne et répondant aux besoins des collaborateurs, le projet de création du Code du Ciel a été lancé et rédigé avec le soutien d’Extens Consulting. Disponible en arabe, français et anglais, il guide toutes les catégories professionnelles de Royal Air Maroc et de ses filiales dans leurs actions quotidiennes. « Pour que nos équipes s’approprient au mieux ce nouvel outil, elles ont participé à son élaboration, et ce sont elles qui s’occupent des mises à jour. Aujourd’hui, tous sont fiers de représenter une marque qui symbolise le Maroc » précise Ghita Ayouche.

Former des ambassadeurs internes et co-construire les solutions

Pour appuyer cette dynamique, Learning Tribes, la filiale formation de Acticall Sitel Group , a formé 100 collaborateurs de Royal Air Maroc aux enjeux de la Relation Client, tout en leur transmettant des outils pédagogiques pour qu’ils deviennent eux-mêmes à leur tour formateurs. Cette méthodologie a permis de former la totalité des équipes en front office. Elles sont ainsi mieux préparées à gérer les situations d’aléas grâce à une montée en compétence en matière d’intelligence situationnelle. Pendant les échanges avec le public une question a été posée sur la durée de mise en œuvre d’un tel projet : « L’élaboration et la rédaction du référentiel ont été effectuées en un mois, et pour ce qui est de la formation, nous avons choisi de l’échelonner dans le temps afin de favoriser une meilleure assimilation. Extens Consuting s’est montré à la fois très réactif et proactif, à nos côtés pour co-construire une solution qui nous ressemble » a répondu Ghita Ayouche.

 « Au final, les équipes ont une meilleure compréhension du fameux qui fait quoi. Les différents services travaillent désormais main dans la main pour offrir au client une expérience fluide et réussie, depuis la réservation du voyage jusqu’à la réception des bagages » conclut Emmanuel Richard, Directeur Associé d'Extens Consulting.

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