Extens Consulting au Salon Stratégie Client 2017 : Réserver son expérience client, c’est possible !

par Acticall sitel group dans | le 12/05/2017 | lu 523 fois

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La fonction d’une centrale de réservation est-elle seulement de vendre des réservations ? Est-il possible d’améliorer son fonctionnement ?

Extens Consulting, cabinet de Conseil en Expérience Client, filiale de Acticall Sitel Group, a répondu à ces questions en accompagnant le Futuroscope dans le renouveau de sa centrale de réservation. Trois intervenants pour un triple éclairage : Emmanuel Richard, Directeur Général Associé d'Extens Consulting, Arnaud Schmid, consultant senior chez Extens Consulting et Pierre Watrelot, responsable des ventes France au Futuroscope. 

Futuroscope : du rêve sur toute la ligne ?

Plus de 50 millions de visiteurs sont déjà venus vivre des sensations fortes au Futuroscope. Depuis 30 ans, le parc propose de grands spectacles et des attractions à couper le souffle, dont beaucoup ont été primées à l’échelle internationale. On retiendra notamment Arthur, l’aventure en 4D et La machine à voyager dans le temps, élues respectivement meilleure attraction au monde en 2012 et 2014.

« Ce que nous proposons aux clients, c’est du fun, du festif et une expérience familiale hors normes. Pour cela, nous nous appuyons sur l’excellence technique ainsi qu’un sens artistique et narratif de renommée mondiale » explique Pierre Watrelot. « Nous sommes très attentifs à la voix du client et nous visons sa Très Grande Satisfaction. L’orientation de la centrale de réservation était très axée sur la productivité. Notre but était donc de basculer du transactionnel vers le relationnel » poursuit-il.

En effet, le parcours émotionnel du client commence bien avant la première attraction : la réservation d’un séjour doit déjà véhiculer l’ambiance du Futuroscope. Mais comment s’y prendre ?

Vers une culture collaborative

Le management participatif est vite apparu comme une nécessité : « pour réussir cette transition du commercial vers le relationnel, il fallait avoir l’adhésion des conseillers,  oublier le jargon anglophone pour employer leur vocabulaire, et grâce à la co-création, déclencher chez eux l’envie d’autonomie et de prise de responsabilité » précise Pierre Watrelot.

Comme les conseillers avaient tous entre 15 et 20 ans d’expérience, plusieurs stratégies ont été mises en œuvre : le jeu, la théâtralisation et des formations inscrites dans la durée pour favoriser l’ancrage du savoir. Progressivement, les conseillers sont devenus capables de prendre en considération les envies des clients pour construire une offre sur mesure.

« Le management hiérarchique est devenu participatif, respectueux des individualités tout en étant à la fois exigeant et bienveillant » souligne Arnaud Schmid.

Réserver son expérience client

Au fil du processus, les conseillers clients ont élargi leur champ de compétences et ont acquis de nouvelles postures relationnelles, ce qui leur a permis de mieux aider les clients à préparer leur visite tout en donnant un avant goût de l’ambiance du Futuroscope.

« En termes de résultats, nous commençons à mesurer  une augmentation des performances et une harmonisation notable du parcours client. La Très Grande Satisfaction est désormais un indicateur partagé par tout le personnel du parc » précise Emmanuel Richard.

« Extens Consulting nous a accompagné dans notre changement de posture, ce qui a permis une montée en compétences de nos agents de réservation, devenus désormais de véritables conseillers clients. Ce changement de posture optimise la vente et va certainement augmenter le CA dès 2018 » conclut Pierre Watrelot.

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