Rencontre avec Sébastien Passedouet, Directeur de la relation client digitale - SFR Service Client

par Vanessa Boudin-Lestienne dans Expertises | le 19/12/2013 | lu 4519 fois

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Sébastien Passedouet, Directeur de la relation client digitale SFR Service Client, revient sur les différents dispositifs et outils mis en place dans le cadre de la relation client digitale de SFR. Entre le digital et l'humain, quelles sont les convictions qui guident le service client de cette marque ?

Sébastien Passedouet, quelques mots sur votre parcours ?

J’ai commencé ma carrière en 2000 chez SFR Service client où j’ai évolué pendant 6 ans en tant que Chef de projet. En 2006, j’ai basculé chez SFR au sein du Marketing produit, où je m’occupais de services communautaires tels que SFR Chat, la plateforme communautaire de soutien à la création artistique SFR Jeunes Talents, ou de services de gestion personnelle de contenus multimedias. En 2009, j’ai intégré la direction Qualité Expérience client de SFR, en tant que Directeur Expérience client, où j’ai développé un programme d’amélioration continue. Fin 2011, j’ai rejoint de nouveau SFR Service client pour m’occuper du knowledge management et de la formation des conseillers clients. C’est en septembre dernier que j’ai pris la direction de la Relation Client digitale.

Quel est votre rôle à ce titre ?

Je suis chargé d’implémenter des solutions digitales dans notre dispositif de service client visant à donner plus d’autonomie au client et leur garantissant un parcours dans les meilleures conditions possibles. J’étudie les solutions selfcare, multicanale, sur le web et le mobile, ainsi que des sujets de communautés d’entraide, pour lesquels nous avons notamment fait appel à The Social Client. En parallèle, nous travaillons sur des outils de production issus du web, mais qui font l’objet d’une intervention humaine: chat, email, et toute forme de dispositifs dans le websocial incluant l’intervention de webconseillers.

Quelle est la promesse de service de SFR vis-à-vis de ses clients ?

Nous la résumons en une phrase : « la valeur ajoutée du conseiller en complément du digital ». C’est l’axe sur lequel nous travaillons en ce moment et qui reflète en tout point notre vision du métier. Par ailleurs, nous nous attachons à trouver un équilibre entre l’humain et le digital. Pour innover dans nos parcours clients, nous valorisons la co-construction avec nos partenaires, qui nous aident notamment dans l’amélioration de la qualité de nos services.

Dans cette logique, quel dispositif avez-vous mis en place ?

Notre stratégie repose à la fois sur des écosystèmes digitaux mais aussi sur la revalorisation des compétences des conseillers. Notre volonté étant de les porter à un niveau d’excellence et de les recentrer sur la gestion des cas complexes, à forte valeur ajoutée. Les cas simples de niveau 1 sont essentiellement résolus grâce aux solutions digitales en selfcare afin de simplifier le parcours de nos clients au travers de ces outils digitaux. Accessibles 24/24, ils sont sécurisés et confortables en termes d’autonomie, de liberté d’action.

 

La vision de SFR Service client est en quelque sorte d’inverser la pyramide de services. Pour que nos conseillers soient au service de nos clients de la meilleure manière qui soit, charge à nous de leur rendre service au mieux. La qualité prend sa source dans le bien-être au travail.

Quelle est la clé de l’enchantement client ?   

Sur la dimension « assistance », la clé de l’enchantement est multiple. Ça induit notamment une offre de parcours simple et intuitive, une accessibilité à toute épreuve, des logiques de transferts fluides et transparentes, un effort client limité au maximum, une réponse efficace dès le premier contact, et enfin, un réel engagement de proximité et de bienveillance qui rend l’interaction plaisante et positive. Le savoir-être est cruciale.

Comment parvenez-vous à ce résultat ?

Nous parallélisons l’action. L’un des dispositifs met en scène les conseillers clients dans une situation d’audit de la qualité du parcours. Leur connaissance du client final, ajoutée à leur propre expérience utilisateur, est un double apport de connaissance. D’autre part, nous formons les conseillers au diagnostic immédiat et à la résolution ad hoc des problèmes. Les outils sont également conçus pour doter les conseillers d’une vision 360 du client, pour une vue globale sur chacune de leurs interactions avec le service client.

Quelles qualités les conseillers clients doivent-ils incarner ?

Les compétences techniques varient selon les problématiques que les conseillers ont à traiter. Toutefois, tous défendent un socle commun : le savoir-être et la gestion relationnelle que nous appelons « la SFR Touch ». Ce programme donne des repères sur la qualité de service attendue. A cela s’ajoutent deux autres dénominateurs communs : le sens du client et le sens commercial, pour avoir le bon niveau de rebond et enrichir la relation au bénéfice de tous.

SFR a mis en place une communauté d’entraide, avec le soutien de The Social Client. Quels sont selon vous les bénéfices d’un tel dispositif ?

L’avantage est d’aller au-delà du service d’assistance. Ce projet ne rentre pas dans mes fonctions mais j’en suis un fervent promoteur dans la mesure où il vient enrichir la relation et engager les clients. Il renforce la proximité. Une communauté d’entraide est un espace « inspirationnel » autour de problématiques de marque. Elle permet non seulement de trouver facilement une réponse à un problème et au-delà, de donner la parole aux utilisateurs sur des sujets bien plus vastes. Son fonctionnement repose sur la qualité de l’animation. Il faut savoir intéresser les utilisateurs sur des sujets du quotidien, et non pas sur des irritants liés à un dysfonctionnement. Un tel projet requiert en amont une vraie réflexion sur les drivers d’intérêts des utilisateurs, qui vont bien au-delà du service ou des offres qu’une marque propose. C’est sur ce socle, que la communauté s’enrichit et évolue, se nourrissant des partages d’expérience et de connaissance de chacun.

Que pensez-vous du concept développé par The Social Client, « Love Your Customers » ?

J’y adhère complètement. Tout ce que nous entreprenons a pour seul but de transformer nos clients en promoteurs de la marque. Je suis intimement persuadé que nous ne pouvons y parvenir sans les animer par un supplément d’attention, un engagement plus fort d’écoute, de compréhension et de conseil personnalisé. Notre volonté est de faire en sorte qu’avec SFR les clients se sentent chez eux. Il faut donc leur envoyer des signaux explicites et prouver que tout ce que nous mettons en place émerge de la connaissance que nous avons d’eux.

 

 

 

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