L’expérience Messenger 2.0 présentée par Facebook à l'ECD 2017

par Acticall sitel group dans Techno | le 05/09/2017 | lu 171 fois

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Lors du European Customer Day 2017, dédié aux « Enhanced Humans » et à un avenir porté par la complémentarité de l’homme et de la machine, Julien Decot, Director Product Partnerships EMEA, a révélé les ambitions de Facebook de faire de Messenger un outil conversationnel à visage humain et le portail relationnel prioritaire pour les marques…

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Experience over technology

« Nous avons tous notre avis sur ce qu’est Messenger », introduit Julien Decot. « Mais en donnant la parole à nos utilisateurs, on se rend tout de suite compte qu’ils ne parlent pas de technologie, ni de l’interface… ils parlent de leurs amis, de leurs façons de s’exprimer entre eux, de la proximité qu’ils ressentent. C’est personnel, émotionnel et c’est devenu une partie de leur vie. Il faut absolument comprendre ça pour comprendre Messenger. »

Le succès de Messenger réside dans le fait qu’aujourd’hui nous ne remarquons plus à quel point nous l’utilisons, explique-t-il. C’est devenu une habitude tant la relation, la conversation se fait naturellement : « Ma mère utilise Messenger pour interagir avec son boulanger, elle ne se pose même pas la question », confie Julien Decot en souriant. 

Fer de lance de l’innovation certes, Facebook reste également fidèle à la promesse sociale qui a fondé son réseau : que ses utilisateurs n’aient pas l’impression de converser avec une interface ni avec un robot, mais entre eux. « L’expérience humaine doit toujours précéder la technologie », insiste Julien Decot.

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Messenger lance le business relationnel

« Quand on pense à Facebook, on pense aux connexions entre êtres humains. Parmi toutes ces connexions, on distingue en général trois types de relations », explique Julien Decot : sociales, qui correspondent à la première génération de produits Facebook, professionnelles, pour lesquelles nous avons conçu Workplace et enfin business, celles que nous souhaitons développer avec un prospect, un partenaire...

« Si Facebook et Workplace ont énormément transformé nos rapports sociaux et professionnels, aujourd’hui nous nous intéressons aussi aux interactions que nous pouvons avoir avec les marques, et que nous devons envisager comme des véritables relations. » précise-t-il.

Pourquoi Messenger 2.0 ?

« Messenger était une interface strictement chat au départ. Trois ans plus tard, une multitude de briques applicatives s’y intègrent : data de géolocalisation, paiements, bientôt des technologies de l’IA… Messenger va mettre à votre disposition tout ce que construit Facebook, pour que vous puissiez vous concentrer sur ce que vous faites, vous, mieux que n’importe qui. » annonce Julien Decot.

La première chose à retenir de Messenger c’est son échelle : 2 milliards de personnes utilisent le messaging chaque jour et parmi elles 1 milliard utilisent Messenger. La croissance de la messagerie est exponentielle. En 3 mois elle acquiert 3 millions d’actifs. Déjà, plus de 17 millions de marques lui sont associées et plus de 2 milliards de messages sont échangés chaque mois entre elles et les utilisateurs. 

« Quand on interroge nos utilisateurs, ils ont tendance à sous-estimer la fréquence de leur utilisation de la messagerie et se disent favorables à pouvoir communiquer avec des marques si le contact est instantané et l’interaction fluide. » relève Julien Decot. 

Dévoilées au F8 du mois d’avril, les nouveautés de la plateforme Messenger 2.0 entérinent la transition de la messagerie vers une plateforme relationnelle de business désormais incontournable : Discovery et Extensions, notamment, facilitent la découverte des marques et les incluent dans des conversations de groupes. Elles font de Messenger l’outil indispensable de mise en relation commerciale en suivant les codes qui régissent nos relations avec nos pairs et nos proches.

Lire le décryptage complet du dernier F8 par The Social Client 

« Depuis que le boulanger de ma mère a rejoint Messenger, ses clients peuvent le contacter pour passer des commandes personnalisées. Ma mère le contacte quasiment tous les jours pour réserver son pain et ne jure plus que par lui, peu importe s’il coûte deux fois plus cher : elle le qualifie de génie auprès de ses amis ! »

Le business en pratique

Messenger agit sur l’Expérience Client à plusieurs niveaux : tout d’abord, en accordant une visibilité incomparable aux marques sur le terrain de prédilection de leurs clients, le messaging. Messenger devient dès lors un outil d’acquisition de clients et va très bientôt faciliter les transactions. C’est déjà le cas aux États-Unis. Enfin, Messenger fait converger toute une gamme de services aussi diversifiés que l’ensemble de vos interactions avec vos clients, et ce de bout en bout du parcours client.

La marque de télécom philippine Globe a déplacé 95% de ses requêtes sur Messenger et a développé le personnage « Gie », qui incarne l’identité de la marque de façon très concrète et très vivante, pour accompagner ses clients. Gie connaît un succès fou auprès des clients. Désormais 40% des requêtes sont directement traitées par une IA élémentaire, et 60% par des agents. « Ça a complètement changé la donne pour Globe, qui a pu se repositionner sur un marché ultra-compétitif en développant une identité et un sens très précis pour leur marque » relate Julien Decot.

« Nous ne cessons d’améliorer la plateforme. Hier on me disait qu’on ne pouvait découvrir des marques sans payer Facebook. Aujourd’hui, un onglet Discovery existe pour faciliter cette recherche entièrement gratuitement. » souligne-t-il.

 « Commencez par des expériences simples qui ont du sens » conseille Julien Decot. « Et, comme nous, tentez, écoutez vos clients, réitérez, et faites de mieux en mieux. » C’est comme ça que la technologie Messenger, les marques et les utilisateurs avanceront et innoveront ensemble... 

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