[Excellence opérationnelle] Comment la qualité est animée et mesurée au sein du Groupe Acticall Sitel ?

par Acticall sitel group dans | le 05/12/2017 | lu 493 fois

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La qualité au quotidien pilotée grâce aux 10 principes du GOS 2.0 : Global Operating Standards. Clair, accessible et enrichissant, le GOS 2.0 nous permet à tous de nous exprimer dans un langage commun et de partager les meilleures pratiques. Ce nouveau référentiel qualité invite nos collaborateurs et nos managers à tous les niveaux de l’entreprise à s’exprimer, contribuer et avoir plaisir à travailler ensemble, tous les jours. 

L’importance de la relation client et du pilotage de l’expérience client ne sont plus considérés par les dirigeants d’entreprises comme une priorité secondaire. Pendant des années les services clients des marques n’étaient pas pleinement intégrés à la stratégie de développement et de performance de l’entreprise mais souvent considérés comme annexe.

La prise de conscience a eu – enfin - lieu et l’heure est plus que jamais à l’accélération du pilotage de la qualité de l’expérience client.

« Accelerate » était d’ailleurs le thème du 8ème Hubforum, DigiEvent annuel désormais devenu incontournable à Paris qui pendant deux jours a réuni tous les top décideurs et influenceurs du numérique ainsi que les plus belles marques.

Face à l’hyper-changement numérique, la nécessité d'être réactif tout autant que créatif entraîne un besoin de cohésion et d'adhésion de la part de l'ensemble des collaborateurs dans l'entreprise. C’est tout l’enjeu du pilotage de la qualité et de l’excellence opérationnelle.

Comment donner du sens et accompagner les actions et initiatives quotidiennes des équipes visant à délivrer une expérience client exceptionnelle et mémorable ?

Rencontre avec Agnès Pegurri, Directrice, Performance & Standards de Acticall Sitel Group, qui répond à nos questions pour comprendre les enjeux derrière la mise en œuvre des dix principes du GOS 2.0 – tant en interne, en promouvant l’engagement collectif de nos collaborateurs qu’en externe pour le bénéfice et la satisfaction de nos clients.

Comment est né le GOS 2.0 ?

Aujourd’hui tout le monde parle de l’évolution du management et c’est devenu une nécessité. Nous constatons que les hiérarchies strictement verticales fonctionnent de moins en moins bien face à un marché qui nécessite des prises de décisions et des mises en œuvre rapides. Donc « agile et malin » sont les qualités à l’ordre du jour, mais ce n’est pas si facile que ça. Nous avons aussi besoin de structure et de repères dans notre quotidien.

C’est ainsi qu’est né le GOS 2.0, notre nouveau référentiel de qualité. Il s’agit d’introduire la notion de sens concret derrière chaque principe. 

En quoi ce nouveau système opérationnel de pilotage de la qualité est-il différent ?

Ce qui change le plus radicalement dans le GOS « 2.0 », c’est précisément la structure et le sens qu’il donne aux actions menées dans l’entreprise tout en accordant une véritable marge de manœuvre dans la prise de décision.

Le mot « principe » a été choisi avec grande attention pour cette raison.  Il dessine en quelque sorte le chemin que nous voulons suivre. C’est la partie non négociable, mais qui laisse la part belle à la créativité. C’est pourquoi nous avons commencé avec une campagne de communication à travers laquelle nous donnons la parole à nos collaborateurs sur le terrain. Nous nous appuyons aussi sur deux outils en interne, les Mooc [massive open online course] et workplace,  qui encouragent à partager les bonnes pratiques.

Comment cette nouvelle approche reflète la vision du groupe ?

La notion de coresponsabilité est essentielle dans notre culture. Autrement dit il s’agit d’identifier comment chacun à son niveau a un impact déterminant sur la qualité et la performance opérationnelle.

Nous attendons de nos collaborateurs qu’ils nous disent aussi comment ils conçoivent la qualité et comment ils peuvent la décliner sur leurs sites et pour leurs opérations. L’enjeu est de rester à proximité de notre terrain, d’écouter nos collaborateurs et nos clients et de réagir rapidement pour s’inscrire dans une logique dynamique d’amélioration continue.

Notre métier est très complexe et fait intervenir beaucoup de cultures différentes : cultures clients et cultures collaborateurs. On a voulu mettre en place un système sympa, qui introduit beaucoup de digital, et également très international à travers des clés de langage et d’animation communes. 

Enfin, quels sont ces dix principes du GOS ?

Ces dix principes du GOS 2.0 reposent sur une dynamique collective où chacun y joue sa participation avec une farouche volonté d’être simple et cohérent.

Nous sommes un groupe mondial présent dans 22 pays avec 48 langues parlées, c’est la raison pour laquelle nous avons choisi des principes simples dans leur appellation reflétant notre culture opérationnelle et très internationale.

Nos dix principes sont : « Client engagement », « Hiring », « Training », « Onboarding », « Operational review », « People performance », « Coaching », “Walking management”, “Fun management”, “ Retain”. 

 

Actimag

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