EUROPEAN CUSTOMER DAY 2017 : Retour sur une journée dédiée à l’Expérience Client « augmentée » et à la relation homme-machine.

par Acticall sitel group dans Expertises | le 06/06/2017 | lu 404 fois

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Pour la deuxième édition du European Customer Day, la Gaîté Lyrique a accueilli plus de 400 professionnels de l’Expérience Client venus de toute l’Europe pour une journée consacrée à l’avenir de notre métier, sous le thème « Enhanced Humans ».

À l’initiative de cet événement unique à travers toute l’Europe, Arnaud de Lacoste, Directeur Général et cofondateur de Acticall Sitel Group, a inauguré la journée en abordant de front le sujet de l’Intelligence Artificielle et les défis qu’elle impose aux métiers de la Relation Client: première keynote, premiers moments forts…

Comprenons-nous vraiment l’Intelligence Artificielle ? Machine Learning, Deep Learning, Natural Language Processing, Chatbots… « Lorsqu’on parle d’IA, ces quelques buzzwords reviennent toujours en force, mais au fond quand on creuse le sujet de l’Intelligence Artificielle beaucoup reste à faire. Nous n’en sommes qu’aux prémisses » explique Arnaud de Lacoste.

Le but de cette journée était de partager et de donner des clefs de lecture pour faire face à cette vague de buzzwords qui prête souvent plus à confusion qu’à la compréhension.

En deux mots, l’IA est un vieux sujet. Alan Turing, qui est connu pour avoir craqué le code Enigma pendant la guerre était l’un des premiers à avoir théorisé l’IA et à avoir mis en place dès le début une pensée autour de « ce qu’il se passera le jour où les machines auront pris le contrôle sur les humains ». 

Pendant 40 ans, il ne s’est à peu près rien passé du côté de l’IA. Il y a eu « hiver de l’IA »… et puis depuis maintenant 2 ans on parle du « printemps de l’IA ». Les raisons ? La chute des coûts de stockage, la montée en puissance des calculs informatiques, l’essor phénoménal de la recherche fondamentale et des techniques de Deep Learning, et enfin le volume de données accessibles qui ont démocratisé et accéléré  la transformation digitale : « La console Nintendo de 1985 avait la même puissance de calcul que le système de guidage d’Apollo 8 en  1968, et l’iPhone 4 de 2010 autant que les ordinateurs CRAY de 1980 » relève Arnaud de Lacoste. Il est désormais possible de faire beaucoup sans mobiliser des moyens financiers colossaux.

La Relation Client, un métier voué à disparaître ?

« Ce qui m’a plongé dans le sujet il y a une dizaine de mois c’était la Une d’un grand titre de presse  au sujet de notre métier : The End of the line », confie Arnaud de Lacoste. À force d’entendre partout que notre métier va disparaître, il m’a paru important de m’intéresser sérieusement à la question suivante: « remplacés… pourquoi pas, mais par qui et pour quoi faire exactement ? Qui est le futur remplaçant de nos conseillers ? ».

Il y a deux grands écueils au remplacement aujourd’hui d’une part importante de nos activités par des automates. Tout d’abord, il convient de rappeler que les systèmes automatisés reposant sur l’analyse et la compréhension de la voix, ne sont pas fiables à 100%. Or une grande partie du métier de conseiller requiert un niveau de précision proche de 100%, surtout lorsque l’on aborde les sujets simples (par exemple, personne ne tolérerait que lors d’une prise de rendez-vous – acte simple- le système ne soit juste qu’à 80%... en l’occurrence il doit être juste à 100%). Il apparaît donc que très peu d’actes sont aujourd’hui facilement automatisables. Par ailleurs, le NLP (NDLR : Natural Language Processing) ne traite que des mots, eux-mêmes ne représentant à peine que 7% de notre communication. La voix et l’intonation pesant pour près de 38% de notre expression. En effet, les intentions et l’émotion véhiculées par la voix construisent et enrichissent l’Expérience Client. On manque donc une part importante de la compréhension du client. « Je crois donc résolument que nous sommes à l’Âge de la complémentarité : collaboration plutôt que substitution » affirme Arnaud de Lacoste.

Entre mythes et réalités…

« On nous annonce que l’IA va révolutionner 30, 40 voire 50% de nos plateaux de productions dans les 18 mois et je pense que l’on commet encore une fois deux erreurs. La première c’est que l’on regarde les process avec des yeux d’humains. Or ce qui paraît simple pour un humain peut être très compliqué pour un robot et inversement. Nous devons abandonner nos yeux d’humains et nous mettre à la place du robot quand nous envisageons de remplacer certaines tâches. La deuxième erreur que nous commettons est d’appréhender le travail et le temps comme un monolithe. Notre travail n’est pas fait d’un seul bloc, mais de centaines de tâches qu’on ne peut pas automatiser à 100% » poursuit-il.

Pour atteindre cette justesse et cette précision à 100%, l’émotion, la compréhension des situations et l’empathie sont essentielles à la création d’une Expérience Client juste et pertinente. Il n’y a pas que les process. Résumer le travail du conseiller client à une succession de tâches revient à commettre une vraie erreur. Tout le succès d’une Relation Client et d’une Expérience Client réussies repose désormais sur cette complémentarité entre les hommes et les machines.

Revivez tous les highlights de la journée !

 

Le botshore : un lieu de production technologique et humain

« Au cours des derniers mois j’ai dû rencontrer 80 startups à travers le monde, toutes dédiées à l’IA et aucune ne présentant encore de solution miracle. C’est pourquoi nous avons développé le concept de botshore, qui est un nouvel espace de production automatisé alliant l’humain à la technologie » révèle Arnaud de Lacoste. Cette analogie avec les shores – onshore, nearshore, offshore – est parlante et représente bien le futur proche.

Il existera plusieurs niveaux de traitement des interactions : 100% automatisées, semi-automatisées ou humaines avec assistance des bots. Ces derniers pourront intervenir en front office pour répondre aux questions des consommateurs, mais aussi en back office pour aider l’agent à aller plus vite ou à proposer de meilleures solutions aux clients. Le bot écoutera la conversation et poussera des recommandations au conseiller en analysant le profil du consommateur.

Avec des parcours client non linéaires, les allers-retours entre ces dimensions seront permanents ; les pans de coopération homme-machine vont se multiplier et la relation client se caractérisera par des schémas où une partie de la conversation est initiée par le bot, le reste assuré par le conseiller. « Notre conviction est que nos conseillers sont les mieux placés pour dire si le travail du bot est pertinent, si la réponse est correcte ou pas. Les bots auront besoin d’être formés, entraînés et supervisés. Or, qui pourraient être les meilleurs entraîneurs si ce n’est les agents experts eux-mêmes ?

Ainsi, on peut imaginer que le nouveau métier d’un conseiller soit « manager de bots » : il aura la responsabilité de superviser le bon fonctionnement de 20, 50 ou 100 bots qui feront le travail en parallèle. Il n’interviendra que pour résoudre les difficultés auxquelles seront confrontées ses « équipes de bots ».

Au-delà de l’IA : trois évolutions transformeront véritablement l’Expérience Client

L’industrie de la Relation Client fait face à des évolutions majeures, certes, mais positives et porteuses d’avenir.

La première, déjà en cours, est celle des nouvelles interfaces. Arnaud de Lacoste l’explique avec humour : « Andrew Yaroshevsky, un des fondateurs de Chatfuel a eu cette phrase géniale pour justifier l’engouement pour le messaging par rapport aux Apps : télécharger une App c’est comme un mariage, le messaging, c’est comme un « date » : simple, ponctuel, sans engagement dans la durée. »

On évolue donc d’un écran d’accueil bourré d’Apps vers un écran où convergent sur un seul fil toutes nos conversations avec nos pairs et nos proches ainsi qu’avec des marques, au sein de plateformes de messaging.

Suivant cette évolution, les interfaces se dématérialiseront davantage avec de moins en moins d’écrans, types Google Now ou  Alexa d’Amazon, sans search  ni pub… Il faut donc prévoir de nouveaux schémas relationnels et imaginer les parcours correspondants : « On ne parle pas à un petit boîtier nommé Echo comme on interagit avec son téléphone ou avec un écran » observe Arnaud de Lacoste.

La deuxième évolution déterminante : la data et les notions de contexte et de proactivité qui lui sont intimement liées.  

En 2020 il y a aura 6 milliards de téléphones portables et 20 milliards d’objets connectés à internet : en somme une quantité prodigieuse de données dont il faut retenir quatre caractéristiques : le volume, la variété, la  rapidité et enfin la vérité. Qui dit plein de data dans des interfaces conversationnelles connectées dit une multitude de propositions et de possibilités.  « L’approche sur les données devra être proactive, intervenir dans le bon contexte, et rendre service » souligne Arnaud de Lacoste.

Enfin, la troisième évolution, corollaire logique de l’exploitation des données : la confiance client.

La « Trust Economy », dont on parle beaucoup, est au cœur de l’Expérience Client et repose sur trois piliers interconnectés : la data privacy (y compris la cyber sécurité), la transparence et la réciprocité, qui démontrent l’importance de l’engagement des marques à respecter les valeurs de leurs clients avant leurs propres process.  

Ces piliers imposent des nouveaux standards.  Non seulement les marques vont devoir sécuriser nos données mais nous révéler tout ce qu’elles savent de nous. « Les marques qui sauront exposer à leurs clients l’ensemble des données auxquelles elles ont accès et expliquer comment elles les exploitent pour le bénéfice du client seront les marques gagnantes. Ce n’est pas tant l’abondance de la data qui compte mais son exploitation à bon escient et hyper-personnalisée : c’est la better data », déclare Arnaud de Lacoste.   

Face aux défis de l’Intelligence Artificielle, méfions-nous tout d’abord des buzzwords… « L’IA  est une technologie qui va vite devenir accessible à tous. Ce qui lui apportera toute sa valeur c’est la data, vos little datas et au-delà vos salariés, votre connaissance, vos savoir-faire. Un ensemble de valeurs incompressibles qui restent bien supérieures à la technologie pure qui seule n’a pas de sens. Le binôme gagnant, conclut Arnaud de Lacoste, c’est le couple digital et humain. »  

Un avenir de l’Expérience Client qui se construit grâce à la complémentarité homme-machine : vision que partagent et sont venus confirmer dans leurs interventions successives durant le « European Customer Day » 2017 : Facebook, Air France, Groupe Rousselet, Voyages-sncf, Edenred, Royal Air Maroc, iDTGV, Direct Assurance… 

Visionnez  l’intégralité de la conférence 

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