Tout l'enjeu des prochaines années repose sur une vision humaine des transformations par Arnaud de Lacoste

par Acticall sitel group dans | le 20/06/2017 | lu 614 fois

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Outils digitaux et canaux de communication évoluent et remodèlent nos rapports à la consommation, à la communication et au travail. Le changement des usages et l'omniprésence de "l'instantanéité" modifient de fond en comble la relation entre les marques et les consommateurs, L'Expérience Client est devenue Connectée et Augmentée. 

 

 

Alors qu’il a fallu plusieurs décennies pour que l’électricité, l’automobile, le réfrigérateur, le téléphone ou l’ordinateur touchent plus de 50% de la population, seules deux à trois années ont suffi pour que le smartphone, la tablette et les réseaux sociaux soient adoptés par les consommateurs. Les outils digitaux ont totalement remodelé nos rapports à la consommation, à la communication et au travail. Quant au smartphone, il devient la principale porte d’entrée vers le web. Le changement des usages et l’omniprésence de « l’instantanéité » modifient de fond en comble la relation entre les marques et les consommateurs.

« MOBILE FIRST », « MOBILE ONLY » ... REALLY ?

En moyenne, un français touche son smartphone 226 fois par jour, mais seulement 9 fois pour téléphoner. Le smartphone a tué le télé- phone. On s’en sert pour jouer, surfer sur le web, consulter une App, et de plus en plus pour dialoguer sur des plateformes de messaging… et de moins en moins pour téléphoner. Les chiffres parlent d’eux mêmes : WhatsApp compte 1 milliard d’utilisateurs et Messenger 1,2 milliard.
 

D’après une étude menée par la société StatCounter, qui analyse chaque mois plus de 15 milliards de pages sur le web, 2016 constitue une année charnière. Pour la première fois dans le monde, « la majorité des consultations sur le Net se fait désormais via un smartphone ou une tablette, et non plus sur un ordinateur. Au mois d'octobre, les ter- minaux mobiles ont totalisé 51,3% des consultations […] sur Internet, contre 48,7% pour les "desktops" » (Romain Gueugnau, « L'Internet mo- bile devient la norme dans le monde », Lesechos.fr , 3 novembre 2016).
 

Les canaux de communication évoluent et un déplacement s’opère de la voix vers les applications de texte. Les comportements des nou- velles générations sont d’ailleurs symptomatiques de cette mutation : selon une étude de 2016 menée par Vox aux États-Unis, « 62% des moins de 30 ans préfèrent communiquer via message ou emails plutôt qu’avec des appels » (Fabian Ropars, « Étude : l’usage des smartphones et des réseaux sociaux selon les générations », Blogdumoderateur.com , 12 octobre 2016).

Toutefois, le développement des outils de recherche vocaux vient ques- tionner le rapport à nos écrans. Demain, auront-ils la même place ? 

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