Digitalisation : est-ce la fin du retail ?

par The Social Client dans Tendances | le 07/08/2014 | lu 2110 fois

http://www.actimag-relation-client.com/sites/default/files/styles/alt/public/field/image/1-magasin-connecte_2.png?itok=--oK0DGC

Focus sur les comportements des clients et sur les clés de succès de la digitalisation du retail ...

Tandis que la digitalisation progresse de plus en plus rapidement, les boutiques de retail n’ont pas encore dit leur dernier mot. Elles constituent un pont entre le commerce traditionnel et digital, en offrant la possibilité de créer une expérience émotionnelle et un lien avec les clients. Le Web to Store sert à attirer les clients en magasin depuis Internet, et on peut également les diriger vers le digital depuis le magasin pour compléter et fluidifier leur parcours client.

Les animations en boutique deviennent donc un moyen de faire venir les clients, en leur proposant une expérience client différenciante. On peut d’ailleurs créer une expérience engageante combinée à des dispositifs digitaux comme les réseaux sociaux, la réalité augmentée, ou les puces RFID. Chacune de ces méthodes peut être associée à une autre pour renforcer son utilité Client.
C’est l’opportunité d’enrichir la Connaissance Client et de mettre en place des KPIs pour la boutique. De meilleures décisions sur le stock ou la formation des employés qui peuvent en découler.

Deux mobinautes sur cinq surfent lorsqu’ils sont en magasin.
Selon le principe du ROPO, ils recherchent des informations sur le produit en ligne (comparaison des prix, avis d’autres usagers) et achètent en magasin, où ils utilisent parfois leur mobile pour désigner le produit souhaité auprès des vendeurs. La décision d’achat est donc souvent prise avant le passage en boutique, où les clients effectuent l’achat et éventuellement, consultent le SAV.

Ce lien entre le mobile et la boutique fait partie des pistes explorées pour la vente en retail. Les technologies du type iBeacon en sont un exemple. Le client reçoit lors de sa visite des notifications personnalisées grâce à la géolocalisation. Cette technologie peut utiliser les informations des réseaux sociaux pour mieux s’adapter au client. Les notifications donnent par exemple  des indications sur les promotions ou les stocks d’articles « likés » par le mobinaute.

Cette complémentarité impacte aussi la livraison. Le « click & collect » se répand à grande vitesse et permet aux internautes de venir récupérer leurs commandes directement en magasin. Dernièrement, les magasins Du Pareil au Même ont commencé à tester ce service dans 84 de leurs boutiques (cf. La Revue du Digital).

Ces actions et ces technologies embellissent la Relation Client. Elles améliorent la conversion depuis Internet, et la fidélisation, grâce à l’accompagnement amélioré qui crée plus d’intimité entre la marque et le client.

Retrouvez le dossier complet sur la digitalisation des points de vente dans le n°16 d’Actimag, qui inclut les interviews d’Anne Pérez (Consultante Relation Client Multicanal aux côté d’Extens Consulting) et d’Isabelle Buisine (Directrice Relation Clients chez Kiabi).

L'auteur