Le digital humanisé, garant de l'expérience client

par Sitel dans Expertises | le 19/05/2015 | lu 3201 fois

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A l’ère du digital et de l’accroissement du selfcare, les marques investissent massivement sur le web et sur l’autonomie client. Quelle place pour l’humain dans ce contexte ? Il reste un facteur essentiel, garant de la satisfaction et de la fidélisation client. Le Chat est l’un des canaux qui permet de réinjecter de l’humain dans sa Relation Client digitale pour la pérenniser.

Evolution de l'utilisation des canaux de contacts

Les consommateurs attendent des marques qu’elles soient présentes sur différents canaux et qu’elles leur offrent une expérience pertinente et homogène sur chacun d’entre eux. 82% des clients souhaitent avoir le choix de plusieurs canaux...
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Chat : quels facteurs de motivation pour les entreprises ?

  1. Le Chat : avant tout un projet digital
    En fonction de l’objectif et de l’enjeu business de l’entreprise  (acquisition, fidélisation, satisfaction, transformation client), nous mettons en place une stratégie d’engagement afin de définir le moment idéal de l’intégration du Chat dans le parcours client...
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  2. Améliorer le taux de conversion digital
    Dans le e-commerce, il est utilisé à 83% dans l’avant-vente pour conseiller les clients. C’est à ce moment que le taux de déperdition est le plus fort. 39% des entreprises ayant implémenté ce canal estiment que la Relation Client par Chat a permis d’améliorer le taux de conversion...
  3. Améliorer l'expérience et la fidélisation client
    En recensant tous les points d’interactions entre le client et la marque, l’entreprise pourra  mettre en place un programme de fidélisation adapté aux attentes des clients tout en assurant un ROI. Le sentiment de fidélité et de satisfaction du client ne dépend pas que du produit ou des services, mais de l’ensemble de son expérience...
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  4. Offrir un mode de contact adapté aux nouveaux usages des consommateurs
    Chaque année, le client progresse dans son usage des différents canaux et écrans. Il va toujours favoriser le chemin le plus simple, le plus rapide et le moins coûteux en termes d’effort (temps, argent, navigation, etc.)...
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  5. Favoriser l'engagement des collaborateurs
    Les évolutions du digital rapprochent le client des entreprises, mais donnent aussi aux collaborateurs de nouveaux moyens d'accéder à des outils de gestion, d'interagir avec le client et de visualiser des données en temps réel. Une grande majorité d’entre eux préfèrent utiliser le Chat pour leurs échanges avec les clients comparativement au téléphone et à l’e-mail...
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Le Chat demain

Le Chat devient un canal essentiel dans la Relation Client de demain car plébiscité par les clients et favorisant l’alignement d’intérêts (expérience client, satisfaction, réduction de coûts et développement de services/valeurs)...
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ILS EN PARLENT

> Interview d'Anne Loïs, Responsable Relation Client, iDTGV

Le Chat est un outil simple permettant d'humaniser la Relation Client...

> Interview de Cyril Fontaine, Directeur Relation Client chez Canal+ Overseas pour le continent Africain

A terme le Live Chat et le Chat mobile seront utilisés sur l'ensemble du parcours...

> Interview de Valérie Darmaillacq, Directrice Performance et Relation Client, Voyages-sncf.com

L'humanisation passe par la personnalisation et le contact...*

 

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