Coup d’envoi du Salon de la Stratégie Client 2017 : les premières tendances

par Acticall sitel group dans Expertises | le 19/04/2017 | lu 835 fois

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Le salon de la Stratégie Client 2017 a ouvert ses portes hier, le 18 avril. Consacré à l’écosystème de Relation Client, les thèmes abordés lors de cette nouvelle édition feront la part belle aux résolutions de problèmes en temps réel, aux parcours d’achat favorisant l’omnicanal, et de manière plus générale aux combinaisons entre digital et relation humaine.

C’est l'Association Française de la Relation Client qui a donné le coup d’envoi avec la conférence d’ouverture. Forte de ses 3 500 membres, l’association rassemble les professionnels de la Relation Client autour du partage d'expertises. Eric Dadian, son président, a souligné les nouveaux enjeux dans son introduction : « dans un contexte de rupture technologique, l’accroissement des données sur le consommateur amène les entreprises à réinventer leur Relation Client. Comportement de navigation, profil sociologique, toutes ces informations vont être amplifiées avec les objets connectés et le développement de l’IA. Traitées et analysées, les data permettent au back office de s’orienter vers du commerce prédictif et cognitif. En front line, les chatbots, les callbots et les robots physiques viennent assister les clients. » Pour autant, cette évolution ne se fait pas au détriment de l’humain, bien au contraire. « Seuls les hommes et les femmes peuvent apporter l’empathie et la bienveillance, éléments indispensables pour satisfaire et fidéliser le client. » poursuit Eric Dadian.

Air France : la relation attentionnée

​Parmi les invités à sa table ronde, Eric Dadian a ensuite donné la parole à Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client chez Air France. Pour la compagnie aérienne qui transporte 53 millions de passagers vers 300 destinations, le lien avec les usagers est au cœur de toutes les attentions. « Les produits du secteur sont à peu près identiques. La différence se fait grâce à la Relation Client. Au sein d’Air France, nous parlons de « relation attentionnée ». Les gens ont besoin de réponses rapides, c’est pourquoi nos hôtesses et nos stewards sont équipés d’Ipads contenant toutes les informations nécessaires. Nous sommes aussi la première compagnie mondiale à transporter des enfants seuls, ce qui nécessite une qualité de lien exemplaire notamment en termes de réassurance des parents. 30 % des situations nécessitant une intervention sont liées à des aléas : un moteur en panne, une mauvaise météo, les bouleversements géopolitiques ou encore un client stressé de prendre l’avion : il faut des hommes et des femmes pour rassurer. Nous utilisons bien sûr le digital afin que nos clients gagnent en autonomie, mais ce que nous recherchons, c’est l’alliance gagnante entre l’humain et la technologie. »

Extens Consulting crée du lien pour le Futuroscope

À quelques pas de là, Extens Consulting, cabinet de Conseil en Relation Client, filiale de Acticall Sitel Group, s’est exprimé sur le thème : « réserver son expérience client, c’est possible ! »  Le sujet, animé par Emmanuel Richard, Directeur Général Associé d’Extens Consulting, portait sur la centrale de réservation du Futuroscope. Les équipes d’Extens Consulting ont accompagné le Futuroscope dans sa transformation, où l’enjeu était de basculer du transactionnel au relationnel. Pierre Watrelot, responsable vente France au Futuroscope, a témoigné lors de cette conférence : « Notre parc est très attentif à la voix du client. Ce que nous recherchons, c’est la Très Grande Satisfaction. Le problème, c’est qu’il y avait un décalage entre l’ADN du Futuroscope et la centrale de réservation. Après un diagnostic poussé, Extens Consulting a formé les conseillers pour encourager l’autonomie et la prise de responsabilité. Comme nos conseillers avaient tous 10 ou 15 ans d’expérience, le coaching s’est fait sur la durée afin d’accompagner le changement nécessaire. Le résultat : de nouvelles postures relationnelles ont été acquises. Les conseillers clients ont pu élargir leur champ de compétences, ce qui leur a permis de mieux aider les clients à préparer leur visite. Nous avons aussi repensé le rôle de la hiérarchie et privilégié les ateliers collaboratifs. Tout cela nous a fait gagner en performance et surtout, nous avons harmonisé le parcours client. »

Jour 2 : mercredi 19 avril

Deuxième jour du salon de la Stratégie Client 2017 : Arnaud de Lacoste, Associé fondateur et Directeur Général en charge de l’innovation et du Marketing de Acticall Sitel Group, s’exprimera à 15h dans le petit amphithéâtre. Le thème les « Grandes tendances de l’Expérience Client connectée et augmentée. »

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