De « centres d’appels » à « centres de contacts » : désignation d’un nouveau métier

par Acticall sitel group dans Tendances | le 30/04/2014 | lu 9899 fois

http://www.actimag-relation-client.com/sites/default/files/styles/alt/public/field/image/laurent.jpg?itok=K6bPEzMG

Au-delà d’un changement de nom, le passage des centres d'appels aux centres de contacts marque un véritable changement de nature de la relation avec les clients. Explications avec Laurent Uberti, Président et associé fondateur du Groupe Acticall, Président du SP2C et Vice-Président de l’AFRC.

Contrairement aux idées reçues, ce n’est pas la connotation un peu péjorative du terme « centre d’appels » qui a poussé les acteurs du secteur à parler de « centre de contacts » ou « centre de Relation Client ». Ce changement d’appellation marque un véritable tournant dans l’histoire du métier : le « troisième âge » de la Relation Client, qui laisse définitivement derrière lui l’ère du télémarketing. La réponse est aujourd’hui globale et multicanal et tient compte du contexte et des souhaits des clients.

Aujourd’hui les Centres d’appels ont cédé la place aux Centres de Contacts ou Centres de Relation Clients. Ces plateformes gèrent les demandes clients via de nombreux canaux d’interaction qui dépendent du lieu, du contexte et des outils de chaque consommateur. Le téléphone et la notion de « call » ne traduisent donc plus qu’une partie des liens entre les marques et leurs clients.

De nos jours, les clients souhaitent voir leurs demandes traitées de la même façon et ce quels que soient les canaux : les traditionnels (téléphone, courrier, email) ou les plus récents comme ceux du digital (réseaux sociaux Twitter, Facebook, chat ou encore solutions selfcare avec IVR, FAQ de préférence dynamique, forum…). L’émergence d’une relation client digitale a également eu des conséquences sur le métier de conseiller client.

Et bien que le téléphone reste le moyen de contact privilégié par les clients, le métier d’outsourceur ne cesse d’évoluer pour toujours mieux satisfaire les demandes et proposer des services innovants qui améliorent l’expérience client.

Laurent Uberti, Président et associé fondateur du Groupe Acticall, également Président du SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts) et Vice-Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client, nous explique comment la révolution sectorielle et l’évolution du métier se nourrissent mutuellement.

Nous sommes dans une révolution sectorielle et métier portée par des évolutions structurelles et conjoncturelles. En ce qui concerne la partie conjoncturelle, il y a :

  1. Le contexte de crise économique globale qui touche tous les secteurs.
  2. L’arrivée d’un quatrième opérateur télécom en 2012 a profondément changé la donne du secteur. En effet, en 2011, les trois opérateurs historiques (Orange, SFR et Bouygues Telecom) représentaient presque 60% du marché des outsourceurs. Les conséquences ont donc été significatives : forte diminution des volumes de contacts, pression sur les prix devant le nouveau modèle économique et recomposition du marché. A toute chose malheur est bon puisque cette crise a induit une baisse de la dépendance des outsourceurs au marché des télécoms.

Mais ces deux phénomènes ont pour la première fois de l’histoire stoppé, voire inversé, la croissance du secteur. Depuis sa naissance à la fin des années 1970, l’outsourcing a régulièrement connu une croissance à deux chiffres. En 2012, elle s’est arrêtée et pour la première fois. En 2013 elle a été négative.

Ceci étant dit, une partie des évolutions ont pu être accélérées par ces crises mais elles n’en sont pas le produit. On assiste à une vraie révolution et on constate des phénomènes structurels qui auraient de toutes les façons changé  le visage de la Relation Client :

  1. Baisse des volumes liée à la courbe d’expérience des clients finaux. Les consommateurs ont de plus en plus d’expérience, de connaissance des produits et de leur environnement : ils ont appris à se servir des outils technologiques au fil des années et maitrisent de plus en plus l’univers des Smartphones ou de l’informatique en général. A cela s’ajoute bien entendu un effet générationnel avec l’arrivée des digital natives pour qui ces nouveaux environnements digitaux et technologiques sont juste le quotidien.
  2. Le secteur de la Relation Client a considérablement progressé au cours des dernières années (amélioration des procédures, process et outils) et a rempli une partie de sa promesse industrielle qui était de répondre à la plupart des appels en moins de 15 ou 20 secondes. L’amélioration progressive du « Once and done » (la problématique est réglée dès le premier appel/contact sans qu’il soit nécessaire de recontacter le service client) a fortement contribué à la baisse des volumes et c’est fondamentalement une bonne chose.
  3. Le développement du selfcare avec d’une part l’automatisation (parfois excessive !) des canaux (SVI par exemple) et d’autre part avec l’arrivée d’Internet et des Smartphones entrainant la diminution des appels à faible valeur ajoutée. Le « consom’acteur » est autonome et peut traiter sans assistance extérieure une bonne partie de ses demandes simples. Là aussi, il ne faut pas regretter cette évolution qui n’est pas une menace contre le conseiller client physique mais lui réserve, au contraire, les sujets à valeur ajoutée et participe à l’intérêt du métier.
  4. Enfin, l’émergence du digital et plus particulièrement de l’univers des réseaux sociaux et du communautaire viennent accélérer la révolution du secteur et en modifient la nature même en remettant le client au cœur des enjeux. Nous sommes en train de voir évoluer une partie de la Relation Client de l’ère du « one to one » à celle du « many to many ». Les clients communiquent, échangent et s’entraident sans forcément être en contact direct avec les marques. C’est un véritable changement de paradigme pour l’expérience client.

La révolution digitale n’est pas qu’une révolution technologique où les réseaux sociaux constituent d’autres canaux de communication avec le chat, les forums communautaires, les tweets ou les messages sur Facebook. Elle constitue un vrai changement culturel, économique et stratégique pour l’univers de la Relation Client.

En tant qu’acteur de la Relation Client, notre devoir est d’être partout où les clients échangent, s’expriment et interagissent avec les marques. Nous sommes fondamentalement des médiateurs entre les marques et les consommateurs. Et cette intermédiation suppose que nous soyons capables qualitativement et quantitativement de répondre à un client quels que soient sa problématique, son contexte, le canal ou le moment qu’il choisit.

L’évolution du Groupe Acticall ces quatre dernières années est une illustration concrète de cette révolution. Aujourd’hui, nous sommes un Groupe de services global de la Relation Clients qui intervient  à travers ses filiales dans le domaine de la Formation avec LEARNING CRM, du Digital avec l’agence THE SOCIAL CLIENT, le Conseil avec EXTENS CONSULTING et les Services informatiques liés à la Relation Client avec NOVAGILE. Qui plus est, en sus de sa diversification métier, le Groupe a choisi de renforcer son développement en créant des filiales à l’étranger sur des marchés porteurs comme le Maroc, la Côte d’Ivoire pour adresser le marché francophone d’Afrique de l’Ouest, le Brésil au potentiel considérable et la Chine demain.

Le groupe Acticall, après 20 ans d’existence est donc plus que jamais porté par sa culture d’innovation et sa forte ambition.

L'auteur