Bien préparer l’effervescence des fêtes de Noël !

par Sitel dans Expertises | le 11/12/2015 | lu 1675 fois

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Chaque année, Noël est une période importante pour les marques et leurs clients. Les fêtes de fin d’année sont synonymes d’une activité commerciale soutenue, cruciale pour les ventes et l’atteinte des objectifs annuels.

L’enjeu pour les entreprises est d’assurer plus que jamais un service client infaillible et irréprochable pour garantir l’enchantement et la satisfaction de leurs clients.

Kim Neyret, Directrice Générale Adjointe en charge de la Relation Client au sein du Groupe Acticall, revient sur ce moment fort de l’année pour les centres de contacts.

« Une majorité de nos clients réalise 50% de leur chiffre d’affaires sur les quatre derniers mois de l’année. La période de Noël en est souvent le point culminant. Le retail et l’e-commerce démultiplient leurs offres commerciales. D’autres secteurs, comme les télécoms et médias présentent des offres à des prix extrêmement compétitifs. Le secteur de l’énergie quant à lui accélère la vente de services complémentaires. Les fêtes représentent un volume de contacts beaucoup plus important que le reste de l’année. Dans nos centres de contacts, nous préparons ces pics d’activités plusieurs mois à l’avance.  Les recrutements et formations de nos conseillers sont anticipés afin d’être prêts à aborder ces périodes de manière sécurisée tout en restant agile.  Il est fréquent d’accompagner nos clients sur un dispositif multicanal, cross canal et multi-devices pour augmenter les taux de transformation ou sécuriser les parcours de vente. Par exemple, à l’aide du click to chat ou click to call.

Très dynamiques sur les derniers mois de l’année, les marques multiplient leurs offres promotionnelles et leurs communications sur cette période en orchestrant par exemple des événements autour de Thanksgiving ou du Cyber Monday. Nos conseillers clients assimilent les nouveautés, les offres de lancement dans un temps très court mais aussi les changements de processus de dernière minute comme des ruptures de stock. Nous renforçons l’appropriation des informations par l’augmentation de briefs quotidiens et de quizz ciblés. Nous multiplions les discours de réassurance auprès des clients souvent inquiets sur les délais de livraisons à l’approche de Noël.

Dès novembre et début décembre, le rythme des ventes s’accélère. Pour garantir la performance, l’animation commerciale au sein des centres de contacts est un élément primordial. C’est pourquoi nous avons innové en 2015 et crée « Boost’R » notre outil collaboratif de digitalisation des challenges. Il permet en un temps record de dynamiser les ventes et de partager les meilleurs pratiques. La mise en place de concours entre équipes, de remise de prix, de cadeaux contribue fortement à la motivation des conseillers et les amènent à se dépasser quotidiennement. 

La magie opère quand les clients vivent une « expérience relationnelle » agréable, efficace et rassurante avec les conseillers clients.»

 

L'auteur