Le « bar à tutos » conçu par The Social Client pour Orange, Primé aux des Palmes 2017 de la Relation Client

par The Social Client dans | le 04/10/2017 | lu 376 fois

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Lundi soir, lors de la cérémonie des Palmes de la Relation client organisée par l’Association Française de la Relation Client (AFRC) - rendez-vous annuel incontournable des acteurs du secteur - Orange Business Services et The Social client ont été distingués par le jury pour le « bar à tutos », une communauté d’entraide et de partage qui réinvente le support technique à destination des clients BtoB.

Xavier Quérat Hément, Président de l’association Esprit de Service France et Franck Lebeugle, Directeur Général AFNOR certification ont remis la Palme Esprit de Service à Isabelle Leprince, Directrice de l’assistance Client Entreprise Orange et Vanessa Boudin Lestienne, Directrice Générale EMEA et Fondatrice de The Social Client.

« The Social Client a été incubé au sein d’Acticall Sitel Group pour apporter des solutions innovantes dans la Relation Client, savoir combiner notre savoir-faire digital avec la connaissance client et de la mise en œuvre opérationnelle et industrielle de la Relation Client. Ce prix est la récompense du sens même de la création de notre agence
digitale ! Je suis très fière de pouvoir offrir cette Palme à notre client Orange Business Services et à nos équipes.
» Livre Vanessa Boudin-Lestienne sur scène lors de la remise de la Palme. 

Capitaliser sur les communautés, un pari réussi

Le jury a été séduit par l’aspect collaboratif de cette communauté, qui construit un  service de la Relation Client en capitalisant sur les connaissances des agents.  Le « bar à tutos » est une véritable bibliothèque de contenus accessibles pour les conseillers et les clients, permettant de résoudre plus rapidement un certain nombre de demandes grâce au partage d’informations. Les collaborateurs y créent des tutoriels, en fonction des demandes des clients.

« Toutes les équipes se sont approprié le bar à tutos, pour ensuite l’offrir aux clients. Cette Palme de l’Esprit de Service récompense les 800 collaborateurs qui contribuent tous les jours à faire grandir cette communauté d’entraide. » Explique Isabelle Leprince. 

Le « bar à tutos » rencontre un vrai succès, tant du point de vue humain que de celui de la Satisfaction Client : la validation entre pairs et la reconnaissance des contributeurs par un système de validation et de likes engendre un sentiment d’appartenance très fort à cette communauté d’entraide, et les clients finaux bénéficient du gain d’autonomie et de temps permis par le partage de connaissances.

« Nous sommes ravis d’avoir eu cette Palme Esprit de Service, cela montre que nous pouvons apporter de la valeur, en co-construction avec nos clients. Allier le savoir-faire digital et créatif de The Social Client  avec la bonne connaissance du terrain des opérationnels a permis d’aboutir à un tel dispositif, que nos équipes utilisent au quotidien ! » Conclut Kim Neyret, Directrice Générale France Acticall Sitel. 

L’émotion au cœur de la Relation Client pour les 10 ans de l’AFRC

Lors de son discours d’ouverture, Eric Dadian, président de l’AFRC, demande à l’assistance « Quelle sera la place de l’humain dans le monde de demain ? ». C’est LA question sur toutes les lèvres depuis plusieurs mois, au cœur des inquiétudes de certains, ou d’une vision positive de l’avenir des autres, dont Acticall Sitel Group et l’AFRC font partie. L’avenir est à l’humain augmenté, qui, libéré de certaines tâches à faible valeur ajoutée, pourra se concentrer sur ce qui fait l’essence des rapports humains : l’émotion.

C’est d’ailleurs le discours de fond porté par « Le Seigneur des Robots », livre que vient d’écrire Arnaud de Lacoste, Directeur Général et Associé Fondateur de Acticall Sitel Group qui paraîtra le 19 octobre 2017 aux éditions Débats Publics. Il y livre une vision de l’innovation à la croisée de l’humain et de l’intelligence artificielle. L’Intelligence Artificielle et la Relation Client vont offrir des perspectives innombrables et passionnantes, à condition de les anticiper et de s’adapter.

Pour en savoir plus : www.leseigneurdesrobots.com

Lire aussi : Intelligence Artificielle et Relation Client, une collaboration positive en devenir

C’est sur ce thème, l’émotion, que les Palmes de la Relation Client 2017 ont été remises cette année. Quelles sont les entreprises ayant réussi le pari, d’allier technologie et émotion, digital et humain ?

Les trois fondateurs de l’entreprise « Des Bras En Plus », lauréate de la Palme Expérience Client en ont la conviction : « Le digital nous aide à sublimer ce que fait l’humain ».

Pour la suite du palmarès, American Express remporte la Palme Expérience Collaborateur, Brainee est élue « Jeune Pousse 2017 » par le public et la Palme Coup de Cœur a été décernée à Philippe Barret de Hervé Fleury.

Enfin, la Palme du Directeur Client de l’Année est revenue à une Directrice, Gaëlle Salaün des Centres de Relation Clients Particuliers EDF. 

 

Pour en savoir plus sur Le « bar à tutos » et les communautés, découvrez le Livre Blanc Trust Economy.

Tous les tutoriels Orange Business Services sont disponibles à cette adresse :

www.tutoriels.orange-business.com

Toutes les équipes Acticall Sitel, Orange Business Services et The Social réunies lors de la cérémonie des Palmes de la Relation Client

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