L'avenir de la relation client par Isabelle Hébert, DGA Assurance Obligatoire et Complémentaire de la MGEN

par Acticall sitel group dans | le 02/02/2017 | lu 741 fois

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Isabelle Hébert interview

Isabelle Hébert nous livre sa vision de la Relation Client, ses évolutions, son avenir à l'aube du rapprochement avec Harmonie Mutuelle. Ce rapprochement a inauguré une année pleine de challenges pour la MGEN, qui va devenir un nouveau groupe,l'UMG - Union Mutualiste de Groupe.

​En quelques mots, pouvez-vous vous nous décrire votre parcours professionnel ?

Mon parcours est plutôt atypique. Après des études à l’ENSAE - Ecole Nationale de la Statistique et de l'Administration Economique - et Normal Sup’, je me suis dirigée vers l’enseignement. Mais très vite le hasard de la vie m’a fait changer de voie et je me suis envolée pour les Etats-Unis où j’ai passé dix ans.

Durant ces années, j’ai évolué au sein de CIGNA Healthcare, compagnie d'assurance américaine dont le siège social se trouve à Philadelphie. J’ai intégré ensuite AETNA, autre leader de l’assurance santé américaine, implantée dans le Connecticut. Mes missions portaient sur la stratégie et l’acquisition dans l’Assurance. Mon expérience s’est poursuivie à Dubaï pour faciliter l’intégration d’une nouvelle entreprise d’assurance que le groupe Aetna venait de racheter.

C’est ainsi que j’ai débuté dans l’univers de l’Assurance Santé aux Etats-Unis. Son organisation est très différente de celle de la France de par son modèle de Relation Client et ses prestations.

A mon retour en France, j’ai rejoint l’entreprise Malakoff Mederic au poste de Directrice Stratégie et Marketing pour travailler notamment sur les dispositifs d’accompagnement Santé.

Il y a trois ans, l’enseignement est revenu en quelque sorte à moi, puisque j’ai intégré la MGEN au poste de DGA - Assurance Obligatoire et Complémentaire. On peut dire que la boucle est bouclée puisque la MGEN a été ma première mutuelle. Issue d’une famille d’enseignants, je connaissais donc très bien la MGEN et j’y avais également adhéré lors de mon premier poste en tant que chercheuse.

L’année 2016 marque un tournant pour la MGEN. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Le rapprochement avec Harmonie Mutuelle a inauguré une année pleine de challenges passionnants pour la MGEN. Ce rapprochement va donner naissance à un nouveau groupe, l’UMG - Union Mutualiste de Groupe. L’équipe de direction de l’UMG sera au service de toutes les mutuelles regroupées au sein de ce nouvel ensemble. Le Groupe sera porteur d’une « marque ombrelle ». Il assurera la protection sociale de plus de 12 millions de Français.

MGEN et Harmonie Mutuelle sont composées de deux activités : l’Assurance et le Sanitaire et Social. Nous allons fusionner au sein d’une même structure, nos activités sanitaires et sociales. Pour la partie Assurance, la MGEN et Harmonie Mutuelle sont positionnées sur des marchés complémentaires ;  les entités et marques resteront distinctes. En effet, la MGEN est centrée à 90% sur l’assurance individuelle dans la fonction publique alors que l’activité Assurance d’Harmonie Mutuelle porte sur la protection sociale des salariés dans le cadre de contrats collectifs et travailleurs non salariés.

A ce titre, j’assurerai la constitution de l’UMG, deux missions complémentaires : celle de DGA Assurance pour la MGEN avec la responsabilité de  la gestion, le commercial, la relation client, les RH et le marketing et celle liée au développement de l’innovation et des services au sein de l’UMG. Mon rôle au sein de notre nouvelle organisation sera de développer des services innovants pour toutes les mutuelles du Groupe.

Quels sont les grands enjeux de la MGEN ?

Nous allons devenir le premier acteur de la protection sociale avec trois activités phares : l’Assurance Santé, l’Assurance, la Prévoyance et les Centres de Soins.

La MGEN est au carrefour de son histoire et nous avons à ce titre lancé de nombreux chantiers stratégiques.

Le premier est celui de l’évolution de la structure de notre offre. Auparavant, la MGEN avait une offre unique qui progressivement ne correspondait plus aux attentes et aux différents profils de nos adhérents. C’est pourquoi, nous avons recomposé nos solutions pour proposer à nos adhérents 4 offres en fonction des étapes de leur vie. Notre promesse est de développer le mieux vivre et des services performants aux bénéfices de nos clients, tout au long de leur vie, d’être, pour eux des « compagnons de vie ».

Connecté à cet enjeu, nous nous sommes également penchés sur le sujet de l’évolutivité de notre organisation de la distribution. Historiquement, notre relation commerciale reposait sur nos agences physiques. La ligne de la MGEN, le 3676,  était utilisée comme un point de contact pour le SAV uniquement. Aujourd’hui, nos plateformes téléphoniques sont  également en support de notre activité commerciale avec des campagnes d’appels sortants. Notre présence sur le web nous permet de proposer à nos adhérents de nouveaux services d’information, de selfcare, de e-santé, de géolocalisation…..

Dernier enjeu et non pas des moindres, celui de la transformation digitale, projet pour lequel nous investissons beaucoup. Pour piloter ce chantier, nous avons créé il y a deux ans une Direction digitale qui est chargée de développer de nouveaux canaux de contacts : chat, réseaux sociaux, click to call, … L’alliance de notre réseau physique, cœur battant de la  MGEN, avec les plateformes téléphonique et le digital, est ce que l’on appelle au sein de la MGEN, la « multiproximité ». Nous souhaitons être plus proche de nos adhérents en leur permettant de nous contacter comme ils le souhaitent.

Vous êtes notamment en charge de l’innovation des services au sein de l’UMG, pouvez-vous nous en dire plus ?

Sur le marché de l’Assurance santé, nous avons assisté ces dernières années à une focalisation sur des « services + » en développant toujours plus de services additionnels. Les entreprises de protection sociale ont lancé beaucoup de services, parfois couteux, hors des préoccupations du « service de base ».

Aujourd’hui, s’opère un retour progressif aux fondamentaux de la Relation Client notamment en termes de qualité de service et des parcours clients. Il faut revenir à l’essentiel : le service que l’on propose : transparence, fluidité, simplicité, proximité.

Notre Ambition : innover dans notre relation avec nos adhérents pour leur délivrer la meilleure qualité de service possible et une expérience fluide. C’est pour cela que nous déployons de nouveaux canaux de contacts avec notre projet « multiproximité ».

Pouvez-vous nous parler du programme « Efficience3 » qui est lié à l’évolution de la Relation Client au sein de la MGEN ?

Ce programme vise à réinventer le métier de la Relation Client avec de nouvelles postures et de nouveaux métiers. L’adhérent compare la Relation Client qu’il a avec nous, avec celle qu’il peut avoir avec Amazon, sa banque, sa boulangerie. Il faut donc savoir faire vivre aux consommateurs des expériences ultra qualitatives quel que soit le secteur.

L’adhérent a une vision globale de sa relation avec la MGEN, il ne distingue pas les différents acteurs. Nous devons donc lui apporter un service simple et sans couture quel que soit le processus et le nombre d’acteurs à solliciter dans la chaine de service.

Ce programme « Efficience3» se concentre sur nos centres de contacts multicanaux et les conseillers clients pour accroître in fine la satisfaction de nos adhérents. Trois objectifs ont été fixés : l’excellence relationnelle, l’engagement des équipes et l’efficacité opérationnelle.

Pour cela, nous devons embarquer et impliquer les conseillers clients. Le but est que chacun d’entre eux délivre une expérience fluide, créé une relation de proximité avec l’adhérent et se responsabilise sur la gestion de bout en bout du dossier de l’adhérent.

La MGEN est une entreprise historique avec un fort « affectio societatis ». Comment le définiriez-vous ?

La MGEN est une entreprise historique qui va fêter ses 70 ans et qui a couvert des générations d’enseignants. Nos adhérents ont donc créé au fil des années une proximité et une sorte d’intimité avec cette mutuelle pas comme les autres puisque ce sont eux qu’ils l’ont créé. Ils se sentent en quelque sorte chez eux, chez nous.

Cet « affectio societatis » est également lié au fait que le corps enseignant est particulièrement engagé et impliqué dans ses choix. C’est une richesse fondamentale pour la vie de notre mutuelle.

Notre défi est de continuer sans cesse de nourrir cet attachement à la MGEN tout en nous réinventant pour suivre les évolutions de notre population cible. Pour cela, nous menons de nombreuses études pour écouter leurs attentes et toujours mieux les comprendre.

Enfin, nous aimerions conclure cette interview par une touche plus personnelle et… par un clin d’œil aux célèbres questions de l’Actors Studio en vous demandant quel est votre mot préféré ?

Multiproximité ! Toutes les entreprises veulent uniquement mettre en place des canaux de contacts à distance pour gérer leur relation avec leurs clients. Chez nous au sein de la MGEN, nous ne voulons pas être la mutuelle à distance … mais la « mutuelle sans distance ».

Nous avons remplacé le mot « multicanal » par « multiproximité », je trouve que cela est plus poétique et laisse plus de place à la dimension physique. Etre partout en France même dans de petits villages, voilà ce qui nous tient à cœur car nous croyons en la proximité physique et en l’intérêt des nouvelles technologies.

Et d’ailleurs je tenais à souligner l’intelligence des équipes d’Acticall qui ont su s’adapter à notre univers et à la culture des enseignants qui apprécient d’avoir le temps d’échanger au téléphone avec leur service relation adhérent.  

L'auteur