[ASSURANCES] Acticall Sitel au service des assureurs : de l’expertise des sinistres à la création de valeur

par Acticall sitel group dans | le 06/11/2017 | lu 155 fois

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Externaliser la gestion des sinistres ? Les assureurs n'ont pas encore tous franchi le cap. Acticall Sitel, spécialiste de la relation client, propose pourtant un panel de solutions efficaces et adaptées à leurs enjeux, tout au long du parcours client.

"L'assureur fait face actuellement à trois enjeux majeurs : optimiser ses coûts techniques et de gestion des sinistres, assurer la transition digitale tout en donnant de l'autonomie au client, et établir une relation de confiance durable avec l'assuré", analyse Édouard Layeillon, Directeur du développement chez Acticall Sitel.

Cette relation se construit tout au long du parcours client pour améliorer l’accompagnement de l’assuré. L'assureur informe l'assuré sur l'éligibilité de son dossier, les délais de traitement et le processus d'indemnisation, puis lui fournit une information régulière et fiable sur le traitement de son sinistre.

Une expérience client réussie à chaque moment de vérité

Mais le moment de vérité dans la relation de confiance entre assuré et assureur intervient surtout à l’occasion d'un sinistre. C'est là que la satisfaction client doit être totale. A l'assureur alors d'adopter la bonne stratégie d'indemnisation au travers du gré à gré ou du recours à un expert qualifié de son réseau de partenaires. L’enjeu consiste à être souple tout en s’inscrivant dans le respect des process.

Les équipes d'Acticall Sitel aident les donneurs d'ordre tant sur la sélection de profils adaptés à leurs besoins, que sur la détection des suspicions de fraude et même la communication relative à l'indemnisation. Elles s'investissent aussi pleinement dans l'accompagnement de l'assuré. 

"Ainsi, les conseillers assurent le pilotage du dossier à chaque étape du traitement et offrent une expérience client sans couture grâce à une information fiable et régulière sur le suivi du dossier. Nous nous attachons à traiter chaque demande dès le premier appel pour éviter toute réitération, précise Cécile Malette, responsable du BU Banque/Assurances chez Acticall Sitel. Le FCR (First Contact Resolution) est un indicateur que nous suivons et que nous analysons avec minutie".

Développer de la valeur

Ces experts maitrisent aussi les techniques pour accompagner la bonne compréhension du niveau d'indemnisation (totale ou partielle) ou de son rejet. Ils profitent de cette occasion pour placer des offres pertinentes d'up-sell ou de cross-sell. L'occasion de proposer une solution au client et de créer de la valeur chez l'assureur.

Si enrichir l'expérience client est une priorité pour Acticall et ses clients assureurs, le groupe n'en oublie pas pour autant les enjeux économiques et digitaux.

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