Les 7 tendances 2015 de la Relation Client

par Sitel - Centres de Contacts dans | le 07/01/2015 | lu 5204 fois

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Kim Neyret, DGA en charge de la Relation Client du Groupe Acticall, présente les grandes tendances de demain. Omnicanal, digital humanisé, réseaux sociaux et réduction de l’effort client font partie des sujets incontournables de 2015.

1.     L’Omnicanal

Aujourd’hui, les clients souhaitent pouvoir contacter les marques et leur service client à tout moment et ce, sur le canal de leur choix. Il est donc impératif d’élargir les points de contacts afin que tous les canaux soient disponibles. C’est pourquoi, Kim Neyret souligne l’importance du poids du digital : « Il va augmenter de manière significative dans la Relation Client de demain. Je ne dis pas que tous les canaux de contact seront ouverts pour tous les secteurs d’activités. Cependant, il en faudra plusieurs avec notamment un poids du digital important. »

Dans ce poids du digital, nous observons un sujet émergent : l’arborescence SVI (accueil, navigation, informations pratiques, temps d’attente, mise en relation). « Le client a besoin de voir où il va.  C’est pourquoi ces informations doivent être visualisables sur les Smartphones. En 2015, il faut penser responsive design. » Ceci est d’autant plus vrai avec l’essor du m-commerce.

2.     Le digital humanisé

Selon Kim Neyret, « il a beaucoup été sous-estimé. J’ai la certitude qu’une marque doit avoir un site internet et mettre à disposition du selfcare. Pour autant, de nombreuses entreprises ont oublié tout un pan de clients qui ont une difficulté à se déplacer sur ces canaux, même s’ils ont envie d’y aller. Par ailleurs, il y a beaucoup de sujets pour lesquels il est difficile de trouver une réponse en ligne. » La manière de chercher est différente selon les clients et les sites ne sont pas forcément bien scénarisés au regard de leurs maux. Ainsi, il est nécessaire d’humaniser pour répondre aux différents profils des utilisateurs.

« Le téléphone restera le canal privilégié des clients mais sera utilisé pour répondre à des questions toujours plus complexes. Il s’agit donc de transformer les métiers de conseillers clientèles pour intégrer plus de polyvalence, une gestion de traitement de bout en bout et une posture conseil/usage. Par ailleurs, le canal Chat confirme sa croissance et démontre une appétence de la part des consommateurs. Rajouter du Chat sur la bonne page et au bon moment pour épauler le prospect lors de son parcours d’achat en ligne se révèle particulièrement efficace. »

3.     Les Réseaux Sociaux

« Ces canaux ne peuvent plus être ignorés » insiste Kim Neyret. « Le Chat est talonné par Facebook, sans oublier les applications mobiles. » La Relation Client doit s’adapter aux smartphones et se penser en termes d’applications mobiles, auxquelles ils faut intégrer les réseaux sociaux et la puissance des communautés.

« Bien que les volumes ne soient pas importants à date, les digital native sont déjà plus de 55% à utiliser les réseaux sociaux pour interagir avec les marques. Il est donc important de bien préparer cette Relation Client Digitale. En effet, même si les clients disent de plus en plus vouloir trouver les informations par eux-mêmes, ils attendent une réelle réponse client lorsqu’ils s’adressent aux marques sur les réseaux sociaux. »

4.     La vidéo

Les supports vidéo sont de plus en plus utilisés, YouTube en est l’exemple. Kim Neyret va plus loin : « Posons-nous la question de comment intégrer ce support dans sa Relation Client. Pour tout ce qui est SAV et assistance technique, l’utilisation de la vidéo est incontournable. Ce support est également utile pour du selfcare sur son site mais pourquoi ne pas l’utiliser comme nouveau canal de contact ? Certes, la vidéo ne sera pas adaptable à 100% de la Relation Client et une dizaine d’années seront nécessaires pour qu’il devienne un canal de contact grand public. Toutefois, il est crucial de prendre ce support en compte dès maintenant. »

5.     Réduire l’effort client

En 2015, faciliter le parcours client est une nécessité. « La fluidité entre les différents canaux de contact pose problème. L’idée n’est pas de mettre les mêmes réponses sur tous les canaux mais de faciliter le basculement d’un canal à un autre » explique Kim Neyret. « La flexibilité et la fluidité permettent de mieux penser les parcours, sans compter la géolocalisation. Aussi, nous devons donner des marges de manœuvre suffisantes aux conseillers clients pour qu’ils soient proactifs. Ils doivent être en mesure de rassurer, voire de précéder les demandes. En donnant plus de visibilité aux clients (commande, livraison, information en amont d’un sujet SAV qui va être résolu), nous leur évitons de faire l’effort de contacter le service client. Par conséquent, le push SMS doit se démocratiser puisqu’il participe à cette réduction de l’effort client. »

6.     La Relation Client collaborative

« La montée en puissance du communautaire et des ambassadeurs prescripteurs signale un potentiel intéressant à adresser. » Par ailleurs, de nouveaux outils tels que les MOOCs donnent la possibilité de valoriser les experts à l’intérieur de l’entreprise. « Ces plateformes sont non seulement engageantes pour les collaborateurs mais facilitatrices d’un positionnement de marque orienté client » affirme Kim Neyret.

7.     La co-construction de sa Relation Client avec son prestataire de service

Utilisons mieux les professionnels de la Relation Client que sont les outsourceurs. « Nous sommes capables d’adresser tous les sujets autour de la Relation Client dans des secteurs variés puisque c’est notre cœur de métier. Aussi, nous devons être dans la co-construction. Que ce soit dans la gestion de parc, sur l’intermédiation de la data collectée ou encore dans l’écoute de la Voix du Client » insiste Kim Neyret. Ce type de partenariat entre les entreprises et les professionnels de la Relation Client sont générateurs d’une meilleure satisfaction client.

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